随着汽车的日益普及，围绕汽车的纠纷也逐年增多。在刚刚过去的2007年，我国的汽车投诉较之以往出现一些新变化。近日，本报记者专访了中国消费者协会汽车投诉负责人徐垭宸，他代表中消协，首次向媒体披露2007年我国汽车投诉的整体情况和特点，并进行了评析。
根据中国消费者协会掌握的情况，2007年，我国汽车投诉总量略高于2006年。其中，大中型城市投诉量增长幅度非常大，特别是全国几大主要城市汽车投诉率成倍增长。不过，小型城市、乡镇的汽车投诉量略有下降。
徐垭宸分析，大中型城市汽车投诉增长快，与消费者的维权意识越来越强有关，也与汽车消费快速增长分不开。去年，随着人们收入的提高，这些地区的汽车市场快速扩容，令人欣喜的同时，也存在不少问题。
首先，有些汽车生产厂家为了迎合某些消费者心理，车型变化过快，部分整车性能、配件质量难以保证。一些国外引进的车型，对国内环境的适应性较差。其次，少数驾驶人员因操作不当，导致车辆出现故障，误以为是车辆质量问题。在中消协接到的投诉中，有不少消费者由于对汽车技术和结构缺乏认知，提出不太合理的赔偿要求。
此外，部分汽车销售人员职业道德操守较差，为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。消费者在使用过程中发现，车辆性能与销售人员的宣传差别悬殊，从而引发纠纷。
与大中型城市形成鲜明对比的是，小型城市、乡镇的汽车投诉量略有下降。徐垭宸认为，出现这种局面，并不是这些地区没有消费纠纷，而是当地消费者维权意识相对淡薄，而且维权渠道不太畅通，所以很多矛盾和问题被掩盖了。
2007年汽车投诉呈现三大新特点
盘点中消协去年接到的汽车消费投诉，徐垭宸指出，与前些年相比，我国汽车投诉出现三个较为突出的新特点：
一是中高档车型投诉增长快，涉案金额大的投诉有所增加。在中消协去年直接受理的汽车投诉中，几大国际知名品牌车型占80%以上。某国际知名品牌轿车出现车身覆盖件漏雨，这是汽车制造初期才易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大事故。
二是群发性、集体投诉越来越频繁，由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉增加。现在，通讯和网络十分发达，消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大，信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，集体投诉。另外，部分企业缺乏应有的企业社会责任，面对产品出现的质量问题，常常以国内目前无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。
三是汽车消费者对经营者的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失，导致消费者对经营者的信任度大大降低，不少消费者对产品质量和服务质量产生不信任。
对汽车质量的投诉仍居首位
2007年，中消协受理的汽车投诉中，产品质量投诉仍占绝大多数。另外，售后服务质量、维修及零配件价格投诉也居高不下，安全隐患、生产缺陷的投诉比例上升。
据徐垭宸介绍，产品质量投诉中，发动机、变速器、制动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的投诉占较大比重。
发动机质量方面的投诉，主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题。
变速器方面的投诉主要有：换挡困难、噪声过大、穿孔，以及自动变速器跳挡、乱挡等。
安全气囊被投诉存在安全隐患。如：撞车时气囊打不开造成车毁人亡，却被解释为撞击角度不符合标准和力度不够；未发生撞击气囊却突然打开造成人身伤害等。
汽车轮胎的投诉集中在早期磨损、爆裂、早期龟裂等方面。对此厂家多认为不是质量问题。
另外，易损件损坏频率快，以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等，也有不少人投诉。汽车发生自燃，厂家在查不清原因的情况下让消费者举证，也引发一些纠纷。
从售后服务方面看，维修保养的过程不透明、零配件价格偏高、价格成本计算不合理，以及合同违约等方面的投诉，有增无减。部分维修店存在用翻新配件替代新配件、维修人员技术不过硬的问题，这两方面的投诉占售后服务和维修方面投诉的90%以上。
2007年还有比较特殊的投诉，即对交强险的投诉。一些消费者认为，交强险价格与价值相背离，对它进行投诉。
汽车消费维权误区多 难点多
与西方国家相比，我国汽车消费纠纷解决起来较为困难，汽车投诉成功率也相对较低。在徐垭宸看来，当前，我国汽车消费维权误区多、难点多是主要原因。
消费者维权最大的误区在于：索赔要求过高。徐垭宸说，汽车与其他消费品不太相同，它常常处于高速移动过程中，不确定因素很多。汽车投诉的诉求标准要合理、合法，一般情况下，通过修理能解决的质量问题应通过修理方式解决；修理解决不了的，遵循更换故障配件的原则。除非某些关键零部件出现质量问题，多次维修也解决不了，并对行车和消费者人身及生命财产构成威胁，才需要退车或换车，否则，不应动辄就要求退车、赔款。
某些企业也存在误区，未能处理好消费者利益和企业利益的关系。顾客是上帝，只有全心全意地为消费者服务，消费才能延续，企业利益才能保障。但有些企业目光短浅，处处以自身利益为重，只做对企业有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的责任、应尽的义务就推得一干二净，使消费者的投诉得不到解决。
徐垭宸指出，汽车消费维权难点主要有两个：一是举证难、检测难、鉴定难，二是法律法规不到位。在出现质量问题纠纷，特别是重大产品质量问题时，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则，要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。这是经营者不负责任的一种表现，对处于弱势的消费者不公平，往往使消费者投诉无门，因“理亏”而败诉。在发达国家，有法律条文明确规定，举证必须由厂商完成，我国现在还没有相关规定。
目前，社会上受理消费者投诉的地方很多，各种协会、学会、传统新闻媒体及网站等，都接受消费者投诉。在某种意义上，这些团体或单位拓宽了消费者投诉渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益起到一定积极作用，但由于缺乏专业化操作等，真正能解决问题的很少。
[责任编辑:methew]
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