车主烦恼之买车、维修篇
主持人：我们做完了全球的比较，再回到国内。说一下车主在买车和用车时的一些烦恼，可能两位经常接触很多车主。其实烦恼挺多的，今天我们提几个比较典型的，也给消费者出出主意。
买车篇：
苏晖：第一烦恼是买车，而不是用车，用车在后。拥有一部汽车应该是一种生活享受，买车也是一种享受，但遗憾的是中国消费者买车是第一大难点。第一你要选择买什么品牌，咱们国家的品牌集中度非常低，从我们市场来说九十多个品牌，三百多个车型，要选一款你满意的车型是很不容易的事情，要进行方方面面的考察，幸亏中国有有形市场，如果没有有形市场，跑这么多4S是很累的事情。第二买什么品牌的车，因为五花八门，车型非常多，但它们又有共性，特色又不是特别突出，所以消费者买什么品牌的车，选择起来就比较难，太多了。而且北京的消费者第一次买车，现在已经下降到了80%，20%是开始买第二辆车。恐怕对于二级、三级，90%甚至95%的人还是第一次买车，所以他们一定要选好品牌。选好车型、品牌以后，第三个就是车价，中国车价是一头雾水，我们行业人也搞不太明白，要想选好车价，有些小的网站是低报价，不是我们腾讯、搜狐这样的大网站。现在出现一种情况，第一是厂家的指导价，就是说原则上按照这个价格考虑，但指导价就不是刚性的，可以进行调整。然后到商户那儿有一个开户价，就是商户开价多少，但这也不是最终定价，你还可以申诉你的各种理由，来调整价格。最后有一个成交价，这四个价格形成一个价格体系，要让消费者搞清楚非常难。除非我们专业搞这个营销的可能了解这个，而消费者很难搞清楚。所以消费者形成了有形的看，4S也看，看了很多价格。所以价格选择是一个非常累心，累人的事。
主持人：里面的谜团很多。
苏晖：我到欧洲、日本去，包括韩国这样一两三千万的国家，他们的价格非常简单。
主持人：可以给消费者节省很多时间。
苏晖：它诚信，这个店跟那个店的销售价格差不多两三千，消费者非常不平衡。消费者还有一个烦恼，比如保险，上几个险种，当然交强险必须上，其他的几个险种也要上，而另外的险种上不上，完全凭保险公司代理人的素质，比如说可能会忽悠你。消费者要真正认定，你要没点专业水平还是很难做到，你很可能就被忽悠。
维修篇：
再一个，买车以后，比如说到什么地方维修保养，朱总他们是专门研究这个的，我们也做了大量研究。国外分三个层次，一个是专业店，给你负责保养、维修。再一个就是厂家还有若干个特约维修站，非常方便。还有一个是特约维修站在社区的网点，非常方便。我们国家现行的是，厂家把维修全部推给4S店，完全靠4S店的诚信程度和理念、经营方式、方法来决定消费者享受到什么样的维修保养服务，或者是享受到什么样价格的维修服务。并不是所有的4S店的维修水平都非常高，为什么？因为国外的维修，比如说汽车电路的维修和照明电路完全不一样，还有发动机、传导系统，这些系统的工程技术人员、维修人员，至少都是在生产线上下来的。比如国外在岗人员流动性非常大，遇到一些经济危机就裁人，这些人有的大部分都跑到专卖店和维修店。我们国家的维修店，是完全靠老板从各个地方招人，这个人可能没有去过一天生产线。现在很多都是靠电脑检查出来然后换件，换件非常简单，就是拆下来，扔掉，然后再换一个新的，是这种简单的维修，但整个系统会受到影响。我觉得消费者这几个烦恼，每一个关都是必须得过的，不是你可以轻松地越过下一个关。
主持人：这种烦恼跟中国现在的现状也是密切相关的，不是一时就可以得到妥善解决的。
苏晖：还是竞争不充分，并不是现在竞争太激烈，竞争非常充分的时候，那么大家可以享受到优质服务。比如我们国家有三十几个轿车、乘用车的厂子，按照国家有关部门规定，全国有四万个授权代理商，这样一个庞大的队伍在竞争，仍然是无序的。当有一天我们国家汽车行业发展水平，比如说今年进入千万级的产销，如果成为著名品牌的话，它的营销网络、服务网络会非常发达，或者在这个时候可能跟国际接轨。比如买车，国外现在实行的是订单式生产，就是我需要什么车，前年媒体老报道，国外媒体不是这样逛，很累，跑东店，西店。国外就是坐下来，喝着咖啡就把车定下来了，但国外的现货比较少，欧洲一般是25天，从订货开始，25天以后给你交货。老头老太太边喝着咖啡就可以把这些配件定下来。本田雅阁说他们做到了订单生产，实际上他们不是，他们是搞“饥饿型”营销法，我少供应量。订单是指，比如德国大众想供应奥迪，他们是在北京、上海、日本、东南亚，所有车型通过订单上来以后，通过电脑汇总，然后排产，比如一月份生产、二月份生产，之后供给你什么。中国没有一家是按照订单生产的，都是批量，生产一批往全国发售。中国老报道自然汽车非常多，就跟我们专卖店没有这个技术，还有路边店没有报警器等这些技术有很大关系，因为他们的电路是非常科学、严谨的设计平衡下来的，你要是把这个车门打开，装上报警器，这个电源需要重新做调整。所以你买这个车，装什么，改什么是你的事，找专卖店可以，专卖店赚你的钱，要是找路边店，路边店可能给你使假冒件。我觉得在中国买车，是一件比较麻烦的事情，不是一块很轻松、愉快的事情。
朱伟华：选择比较多。我认为，比最开始有几个品牌的时候要幸福一点。其实不同时期都有不同的烦恼，刚开始的时候是保修期内，车有异响等等，找4S店都解决不了问题，找厂家远程监控也解决不了。车比诊断仪器还灵，诊断仪器检查这些都没有什么问题，但还是有异响，因为有一万多个零件，哪个地方有问题都会发生声音来。成熟的消费者，这个声音到底是怎么样，是不是松了，可能到维修店解决一下就没事了，中国消费者对这个地方会比较敏感。比如说花了一二十万，好几年的薪水。这个烦恼现在有，未来可能还会有，因为车是一个复杂的机器，异响这一块不必过于敏感。第二，出了质保期之后，可能有的就坏了，对于很多买了第二辆车，或者是用了五年以上的车主都应该有这样一个概念，可能有的就是几年的生命周期，必须要换了。中国消费者认为十多万的地方，按理说用十多年没有问题，其实不是这样。你跑了十多万公里的时候，很多都需要换，如果还不换，建议你换辆新车，把这个车放在二手车市场。如果想保持好的生活品质，建议你五年左右换一辆新车。现在二手车市场也在不断地规范，比如说做了大的保养以后再推向二手车市场。二手车市场有一个最大的问题，就是消费者对商家的诚信，老觉得二手车有问题，没有问题，他也会觉得这是二手车。所以很多人宁可多花一点钱选择新车，而不去买二手车。但我想今年二手车会更繁荣一点。要使咱们拥有车的幸福感增强，我觉得商家、消费者有没有什么机制，让二手车不再成为一个心烦的事情。
苏晖：国家已经规定，经纪公司把车卖给消费者一定要签合同，这个合同要承诺二手车的售后服务和维修保养，据我所知，这个合同从正式执行开始到现在就没有签，还是我们的管理问题。再一个，国外所有二手车，销售之前都要经过清洗、电脑检测，看有没有问题，需要更换的必须要更换，包括这个车是不是要重新喷漆，准备好以后二手车就升值了，才能到二手车市场进行销售。在国外，很多二手车都是非常标准的，形象、规范程度非常高。但在国内二手车管理办法，是允许私人搞二手车，这样就把二手车市场搞乱了，这个私人夹着一个皮包，他不可能考虑维修、保养，所以在这方面国家需要调整。再国外完全是靠电脑检测，因为汽车是高科技的集合体，比如你操作这个电脑，加上屏幕、主机，仅仅是这样一小的构成部分，而汽车电脑，一个是管制动，管动力、发动，这个电脑只是其中一小部分，音响也是汽车很小的一部分，它已经是高科技的载体，因此检测完全凭人工经验不可能，前几十年行，比如说看看哪儿有问题，完全凭技师的水平，但现在不能仅仅靠目测了，需要电脑检测，而很多店并不具备电脑检测设备。再一个更可笑的，因为它已经换件了，非常简单了，很多4S店对消费者说，先生，这个件您表态一下，是换还是不换？而国外是完全通过检测的程序告诉消费者，是做保养，还是换件，为了确保消费者的使用安全性和交通安全性，这才是正确的。但大多数营销人员是说“您看，换不换”，那么消费者有心理嘀咕，其实是该换件，还是该维修、保养，是由这个店的维修人员把关。
主持人：作出非常合理的建议。
苏晖：消费者不是专家，他会开车，不一定会修，不能要求中国消费者会保养，会修，那么用车是一件很痛苦的事情。说我会骑自行车，也会修自行车，那么周末这两天就修这个自行车吧，那我想就谈不上快乐的生活。维修行业不是讲诚信问题，就是通过充分竞争，让这些优秀、规范地突出出来，就像名中医一样，我就认你。
朱伟华：维修行业从厂商角度来说也有一个优胜劣汰的机制，去年有几个经销商以开新闻发布会的方式高调推出。上个月开始，各个厂商都发布了08年销售计划，很多自主品牌都是百分之一百的增长，很多合资品牌，今年都要达到一百万的营销量。店的增长跟这个销售量有很大关系，比如说今年达到三百多家，这是对销售的支撑，如果没有这么多家店，是销售不了这么多车的。维修、保养方面今年增加五十家，一年之内建一百家店，理论上可以，有那么多投资者，但是你要培养一百个店长，培养一百个店里面的销售顾问、维修这是不可能的事情，现在五十来说，已经是天天加班加点培训这样一些维修人员和销售人员，才能实现这样一个增量。很多技师，前两年可能只是换，需要三到五年之后才能上电脑，进行故障诊断。从事汽车维修人员的教育水平可能稍低，中国更是这样，可能是中专、技校的人员在做，而厂家推出车的速度很快，很多电脑都是英文的，如果看不懂英文电脑，还怎么进行维修呢。像大众在全国建了很多培训中心，从高校毕业的学生，甚至大学生，他可能也不会修车，他们还不如从事两三年维修工作的维修工呢。消费者总是想，我这个车是你造出来的，按理说你应该怎么修，但车是很复杂的事情。人也是一样，到医院以后，医生也并不一定知道你得的是什么病。比如说一个异响，可能需要实验几次才能找到这个故障。大家的期望值不能，不能认为这个车是你厂家造的，就一定能百分之百诊断出来，这个需要维修人员的经验。就像苏总说的，你换不换，因为他也不能确定，所以让你拍板。
苏晖：国外维修人员，很少有三十岁以下的，如不信，你们可以到美国、日本、韩国、意大利去考察，他们的人员都是生产线下来的，他们非常了解。我们国家专卖店里面有两类，一类是特别年轻，尽管可能是大学毕业的，但仅有理念没有实践。还有一些是招聘的简单技工。比如说营销，很多媒体都说4S是外国人发明的，这个大错特错。像我们在签合同的时候，外商一般都签3S店，4S店是广本2000年为了推他们的那套提出来的，他们确实很有先见之明，很动脑筋，他们发明了4S店。国外有很多是建立自己的特约维修站，特约维修站建立的社会意义，就是用厂家强大的技术力量支撑你这个地区的维修保养，一旦商家做不好，他们来做这个事情。但中国厂家很少有特约维修站，全部是4S店，全部推给商户。我觉得要跟国际接轨，这点需要学习。因为特约维修站是厂家做的，他们需要大量技术维修保障，当4S解决不了的时候，他们可以解决。我觉得应该接轨的不仅仅是价格，更应该是技术、服务和理念。
结束语
主持人：汽车生活应该是一件非常快乐的事情，但由于中国方方面面的现实状况限制，很多中国车主在买车和用车环节有很多烦恼。今天由于时间的关系，我们也不能够再更多的谈这些烦恼了，谢谢两位嘉宾给我们广大网友带来了这些烦恼产生的原因和对这些烦恼的分析，也希望网友们有更多时间和专家们一块在腾讯演播室继续探讨这些问题。谢谢嘉宾，谢谢网友！
[责任编辑:joycheng]
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