(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述
分析显示，本季度由于汽车质量问题引发的汽车用户投诉中，需要维修更换、涉及安全隐患、生产缺陷导致的投诉仍占绝大部分。具体比例分别为：需要维修更换占71.9% ， 汽车质量导致的安全隐患占11.6% ，质量问题造成交通事故占3.2% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占11.8%.(附图四)。
引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)
(三) 汽车用户投诉要求构成
在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占 67.5% ；提出赔偿占14.6% ；提出换车占6.7% ；提出退车占4.3% ；提出召回占 4.8% ；其它要求占2.1%。
汽车用户投诉要求构成
二、2007年四季度全国汽车售后服务质量状况
( 一 ) 售后服务质量投诉表现
汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设
施、休息和娱乐设施等情况。
统计表明，服务收费、人员技术和配件供应在关于服务质量的投诉中占到将近80%。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件的反复维修和频繁更换等方面。具体构成比例：人员技术占22.5%，服务态度占15.4%，服务收费占14.7%，配件问题占41.8%，其他占5.6%。
汽车服务质量问题投诉构成
(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现
综合2007年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：一汽大众、上海
大众、长安福特、吉利汽车、通用五菱。
[责任编辑:sunnyma]
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