调查结果4
大部分服务人员诚实可信
在此次的调查中记者发现，销售人员在服务销售中“诚实可信”度还是比较高的，30份调查卷中，有80%以上的销售人员在“诚实可信”的得分中达到8～9分，由此看出，他们在服务过程中比较讲究诚信，能够让客户觉得“可以信赖”。
暗访体验：东风本田的一家4S店，在记者问及所售车型与竞争车型哪款车更好时，销售人员能够诚实地解说不同车的各自优劣点，也表示要根据消费者的喜好来选择，同时，还介绍其附近就有竞争车型的4S店，告诉记者可以通过试驾感受来决定。
一个比较客观、中肯的回答在很大程度上体现了专业水准、服务水平，并让消费者留下很好的印象，回头购买率自然就大大提高。“诚实可信”不仅仅是一个服务态度，更是一个销售技巧。从调查中可以看到，很多销售人员都能够意识到这一点，应该说相对往年的调查结果有所提升。
销售技巧讲究的是一个“度”，太有技巧反而会令消费者望而却步。在一家东风标致的4S店，记者表示对其206车型有兴趣后，销售人员则很急切地要记者试车，记者表示没带驾照时，销售人员不管记者愿不愿意，几乎是强迫性地要求另约时间，并要记者留下电话号码，这让人感觉很不舒服。这种情况不止在一家4S店出现过。也有销售人员看出记者不愿意的神情时，则能够比较体谅地表示说不会经常“骚扰”，等有优惠活动时才可以及时通知。
调查结果5
服务硬件水平较稳定 仍有提升空间
经过前几年的投入，以及厂家对经销店硬件条件的标准要求，在今年的调查中，各品牌4S店在硬件条件上都达到了一个稳定的水平线，各方面的设置也更加凸显人性化与合理化，能够站在消费者的角度来考虑其装修设备，表现在展厅空间、光线照明、服务设施、车型资料等方面，都能让进店的顾客产生比较舒适放松的感觉。
暗访体验：北京现代、东风本田、长安福特、上海通用、一汽丰田等一些4S店的整体布局都是比较合理、舒适的，除了占地面积大、标志醒目外，室内的灯光、卫生环境、桌椅的置放等都让人感觉非常舒适，同时，展厅车型的摆放也相对合理，车型颜色也比较齐全。尤其是一些优惠活动的宣传板及其优惠价格板都放置在醒目的位置，很吸引消费者的目光。
一些主流品牌如广州本田、东风日产和一汽丰田等4S店均能主动提供茶水服务，而且这种服务已经常态化，进而成为一项标准。
但在调查中，我们也认为依然有提升的空间。在三鹰赛马场，一家郑州日产经销店既没开空调，也没开风扇，消费者和销售顾问要边擦汗边进行交流；一家风行店空间够大，设施也够多，但店里灯光却显得不足，让调查人员产生一种压抑感，很难提起购买的欲望。
在“车型与报价及其他服务内容资料”这一项，黄埔大道路边的多家4S店都难以让人满意，因为资料都放在了顾客找不到的地方，需要向销售顾问索取才能拿到。
少数4S店在卫生环境方面做得一般，墙面有灰尘，不干净，室内的灯光不够，光线差，桌面烟灰缸没有及时清理干净等。
[责任编辑:davidsqian]
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