日前，一项历时半年多的针对2007中国汽车综合满意度调研出炉，结果显示，2007年度消费者对中国汽车行业的总体满意度指数较2006年略有提高。但用户对服务质量的评价明显低于产品质量。
这次调研结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数为753分，比2006年提高了4分。分析结果表明，2007年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。而且结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年也有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，但用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且2007年比2006年又有所下降，在轿车产品不断丰富、轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。
售后服务满意度测评也是这次调研的一个重点。调研针对2006年1至8月份购车的用户。从售后整体满意度数据分析，2007年的行业总体满意度平均分为768.98，较上年提升了7分，这反映出各汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩校同时，调研结果也表明，前几年忙于抢占国内市场的国外品牌，由于对中国消费者期望值估计不足，这两年正在逐渐加大售后服务的力度。调查表明，消费者最看重的售后服务因素，不是硬件而是软件。在回答“最看中售后服务企业哪些指标”的问题上，“技术等级高低”排在首位，“返修率”排在第二位，“场地面积及设施”排在第三位。而在“最受车主们青睐的售后服务项目”上，“延长服务期限”和“零配件打折”排在前两位。
从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的问题。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。此外，调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者也高达62%。
轿车质量评价同样是这次满意度调查的重要问题。在将轿车质量分为总体质量、制动性能、小毛病等16项功能指标进行调研后发现，内饰质量和小毛病的得分最低。而在涉及轿车性能的93个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油，这表明燃油经济性已成为用户最关注的问题。此外，不满意的方面还包括车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座腿部空间、音响系统的音质、座椅的外观和质感、车尾造型等。总体来看，发生率最高的主要故障依次是发动机有杂音、暖/冷气有异味、胎噪大、座椅有声响、刹车噪音等。排在前十位的故障中有半成与汽车噪音和异响有关。
[责任编辑:jackenchen]
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