7月12日，以“新消费·新智联”为主题的“2018中国汽车CRM产业峰会” 在北京凯迪克格兰云天大酒店隆重举行。来自全国的知名车企代表、行业协会专家、跨界CRM营销大咖、行业媒体在内的150余位CRM精英共同出席并见证了这场营销峰会。
钛马信息董事长、CEO叶志华发表了以“用户即客户，出行即营销”为主题的演讲。他认为，汽车行业正在实现从以车为中心向以人为中心的变革。迎合用户需求，以车联网技术为前提，移动出行正推动时段化零售成为新的营销热点。
如下是其演讲实录：
我在汽车CRM领域是18年的时间，国内当初所谓第一个CRM项目是2000年做的，我是项目的经理。后来在汽车营销变革如何以客户为中心，从提出到现在没有怎么做成，也做过大公司的CRM部门经理、部门总监，是电信行业的CRM的部门总监，同时创办了做DMS的公司，也是ERP跟CRM的结合。现在创办了一家公司钛马，我们做车联网。这18年贯穿一个主题，就是CRM，都是围绕数据围绕客户来做的，在这个场合非常亲切，我们都是汽车CRM和售后服务CRM这个领域，我们有非常多的题目可以来交流。
我今天给我30分钟的时间，我准备了一个题目，是CRM下一步是什么？这个题目一直思考，很多年前接触CRM的时候，美国有一家公司非常有名，把CRM的理论引进来。后来一直发散过程中CRM很难做，在汽车行业CRM的团队都是苦逼的团队。领导的期许非常高，但是我们真正落地项目非常难做，原因是很多的，CRM领域重要性不提了，为什么CRM一直做不好？一直有一个原因，我们跟客户的联系太弱了，我们一直做CRM，其他都没有做。把销售数据、服务数据管好，谁要就提供给谁，这是辅助的功能。18年前我做第一个项目，上海通用汽车CRM经理前两天碰到他，他也是一脸的苦水，没有做太高的位置。CRM做了很多，怎么出效果。
现在叫用户即客户，出行即营销，以这样一个题目做今天的分享。就是说我们CRM从后台开始走向前台，这个也是那么多年第一次。从辅助这个岗位走向核心的地位，这也是这么多年第一次。这是怎么发生的？背后也有移动互联网的时代真正来临，我们也听到腾讯的霍雨佳说了，以前没有解决的问题，今天有了微信可以解决。从车联网这个维度来看，为什么我做CRM的人创办了车联网的公司，因为也是痛定思痛，感觉CRM的做法如果没有数据和链接，不能连人，连车，我们CRM做不了，只能做常规的数据管理。从我本人来讲，投身到CRM来讲一定做车联网，我们在八年前创办了一个公司，到现在也是小有所成，来进行分享，从车联网的视角如何来看待CRM。
首先来看一下大趋势，今天给大家看了太多的东西，汽车行业的趋势是汽车互联、电动汽车、自动驾驶、移动出行，科技企业做出行服务的企业是必然的。未来的汽车厂有两个东西，在现在的模式往上走做两件事，一件事是移动出行，第二件事是新零售对汽车行业的影响，这两个是未来的核心。
这个车联网主要的贡献在于什么呢？我们原来以车为中心的，在以车为中心的时代经历了这么多年。经历了汽车制造企业如何卖出去，我们卖出去干什么，我们卖出去的目的就是让移动出行服务业可以有工具做得更好，我们卖车卖给谁，卖给个人，卖给车队，卖给出租公司。商用车我们卖给运输公司。我们汽车行业一直卖车，服务车辆，以服务为中心的，很少关心卖车出去做什么。我们以产品为中心，我们CRM那么难做，我们在这个领域里面做得贡献非常少，我们在传统营销这个层面做了一些辅助而已。今天有了车联网以后，在以人为中心的时代才刚刚到来，怎么讲呢？首先有车联网的技术可以把网联智能汽车做起来，网联智能汽车做起来跟我们CRM没有什么关系，是一个技术的问题。所以今天的车联网在很多的车厂都是汽车研究院在主导的。我看到的趋势正在改变，车联网的主导单位正在从技术导向由CTO来主导，正在由兴趣为导向CRO来主导，实际上CRO来主导也不是终点，实际上终点是CRM来主导，真正的车联网走到CRM来主导的时候，真正的黄金时代才能到来。
智能网联汽车做出来干什么，也不是自己用，也是卖，卖给谁？也是移动出行的物流的行业。只是因为了车联网，有了网联汽车的运营一套机制，我们移动出行和智能物流的行业的改变了，是以人为中心来做的。我们做一件什么事情呢？如何让每台车联网，在移动数据、智慧物流这个领域如何运营的更好？实际上就是把CRM的理念，通过车联网来落到实处。
车联网这个行业从中国起步经历了十年的时间，这十年的起步应该来说都是技术导向。所以车联网引进中国，比我们创造公司预估整整慢了三年。原因在于哪里呢？我天天在观察这个问题，原因是以技术为主导的车联网没有办法回答一个问题，我每台车花这么多的成本为了什么，多少什么回报，这个问题回答不了。现在以信息为主导逐步转向客户关系为主导，今年主导的方向完全变了，我现在对这个行业估计在2020年，主流的车联网就会出现了。而且2020年很多车厂提出了百分之百的车都要联网，大部分的车厂提出了50%的新车都有联网。后市场蠢蠢欲动，2018、2019、2020这三年车联网的技术会普及。各位做CRM的，如果车联网技术会普及，我们CRM怎么做，一个非常精彩的时代来临。
我们来看一下汽车厂在这个领域做什么呢？实际上在汽车升级到产业升级，到移动升级的新业态，大家也可以看到，包括今天在车联网，在产品的升级，在基础底下的这一层。中间这一层是零售模式的升级，零售模式和CRM有关系，再往上一级，我们卖掉车以后，整个移动出行和智慧物流的行业的升级，在这三个领域里面，今天我们车厂都已经开始启动，我们可以看到三个启动都有。首先物联网的汽车已经开始走向前台，甚至在营销的话术市里面都可以出现了。同时很多车厂组建新零售的公司，新零售公司的本质如果不是用CRM的理念去做的，一定是失败的，所以新零售的公司今天的车厂都做得不好，刚刚开始组建，而且纠结于和4S店的打架。如果说，用产业升级这条去看，如果用CRM导向去看，实际上我看到新零售的组建是新的模式组建，车厂叫B2B2C，从车厂到经销商到用户，我们现在搭建，未来汽车行业主要移动出行，作为头部企业，作为产业的龙头或者生态的龙头，会把整个产业的利润全部归为所有。所以今天很多汽车厂组建运营公司，逐渐运营公司的做法要么学滴滴，或者学神州租车，这个做法落后的，这个做法以产品为中心的。真正汽车运营公司一定是用户为中心，这个汽车厂如果用CRM的导向，假如各位是CRM的主管，升为总裁，这才可以做。可以福特汽车全球总裁变成了移动出行这个领域、互联网领域的人出来汽车总裁，这个大趋势。这是各位的职业成长路径，我预计你们的路径，很多人升为副总裁的人员。
我们钛马如何赋能车厂，帮助车厂，我们提出的口号叫做汽车厂的保皇党地很多人颠覆汽车，包括车联网也是颠覆汽车，做汽车行业的保皇党，把这个行业做好。
第一个，我们看到未来移动出行大家说了那么多，移动出行的生态到底是怎么样的，每一个人出来移动出行都是我这个公司的，包括滴滴认为未来的移动出行是滴滴这样的，我们车厂认为未来移动出行是车厂这样的。实际上我们可以看到模式还没有成型，看到两个样板，一个是雄安的样板，一个是海南的样板。这样板明确提出在城市中心和郊区隔城市的是不一样的，诚信中心以共享、公交以这个方式为主。在郊区以应有、私有方式大量存在，城际是高铁这种既有的形态已经有了。
我们讲移动出行、智慧领域讲的新零售，就是做汽车行业的新零售都是老零售，我们没有看到一个新零售，包括今天的阿里巴巴的大搜车也是老零售。没有任何一家公司是新零售，零售是什么？把东西卖给客户，首先这个东西不变一定是老的。我们今天看到所有的创新这个东西没有变，这个东西是一台车，这台车关系是什么？把车厂生产出来，卖给最终的消费者，或者卖给车队，是一个资产的所有权转移这么一个过程。当这个产品没有变，经营模式没有变，就是所有权转移。这样的话，有点新的零售，但是不是下一代的零售。实际上真正的零售，我认为是天翻地覆的，而且已经具备条件。首先条件大家看一下，我们看到这张图实际上从汽车的零售和使用做了一个分析，用了四个维度，一个是所有权转移不转移，第二个用车的时长短和长，这四个象限可以看出来，原来车厂关注右上角，一台车卖掉，资金回笼，买回来的人是租出去不管我的事，原来是B2B2C，只关注右上角。但是今天的汽车行业，新零售和移动出行这两个大趋势为什么说颠覆式的，因为新零售和移动出行，实际上它把整个四个象限全部进行了覆盖。我们互联网公司有这个优势的，他们的优势非常强大，有很多的用户，有很多的运营能力。在他们努力下面，我们可以看一块变化，包括租赁出现分时租赁，包括短租占的比重越来越大，包括企业单位都可以出现。唯度汽车行业相关的部分在部分变化非常少，如果让CRM赋予更大的权力，让我们做规划和建议，我们最应该做得中间的，做时段化的零售，是今天汽车行业新零售，我们车厂最值得做的，也是最强大的有能力做的事情。这个事情在业界提的非常少，我今天借着胡社长这个宝地说一下，我们CRM的人别的不管，只有中间不得不不管，如果中间不管，我们车厂没有任何的改变。
时段话（音）的零售，顾名思义不仅仅卖一台车，把一台车卖给一个人是过去的做法。把一台车卖给十个人，卖给一百个人，我卖车是不是很简单，我们做CRM最痛苦的单价最高，5万、10万、20万，频度太低，我们汽车行业做CRM做不了，频度太低。确实，我们卖车好多年一次，保养、修车每年两三次。我们买车一定这么贵吗？我今天十万块钱一台车，能不能一百块钱卖出去吗？这是互联网买一台车的价格。我们汽车行业未来互联网化能不能把汽车做零售。这个很抽象，列了一张图，大家看一下时段化的零售，从上到下场景是吻合的，买10小时就是试驾，买一天分时租赁，一周是短租，一个月长租，买一年融资租赁，买三年是贷款购买。这些非常熟悉，原来车厂做一年、三年这个业务，一年、三年的业务做融资租赁在4S店来卖，一个月、一周、一天、一小时的业务不做的，请问为什么不做，因为很麻烦。我们原来没有经营的能力。但是今天有了车联网了，我们就可以做这个事，所以车联网对于汽车行业真正的变革，我认为不在于用户在车里面可以定音乐，而在于我们汽车行业，汽车厂可以销售一小时的产品，一天的产品，一周的产品，一个月的产品，这个车联网对汽车厂最大的价值。
当然在右边也列了一下，包括车联网的金融风控技术，还有车联网去钥匙技术，这是车联网带来新的东西，新的能力。
我们再看一下购买的路径，我们以前所4S店是我们唯一的购买路径，当然汽车厂还有一个补充的大客户的，如果按照频率去分，我们不同的产品购买的路径是不一样的，我们的高频、低频，我们未来有多少东西可以卖给用户呢？从资产的角度全部可以销售，从一百块钱销售到10万、20万，这样的产品的覆盖率。当然它的这个内容是不同的，比如说我们讲音乐，音乐未来是付费的，这个已经成为了共识，这个付费我们买什么呢？就是买蜻蜓、酷狗音乐这样的类似的产品。另外像后市场的零售和终极服务的零售，我们原来在4S店也开始卖，我们在网上，特别是雾霾天卖一个防雾霾的滤清的设备，这个以前非常难卖的。现在高频需求如果用这些产品满足的话，我们跟用户之间频度很高的。当然还有精品福建、维修保养，我们汽车行业叫老用户的购买量超过买第一辆车的购买量，买第二辆车的用户超过了买第一辆车，在乘用车的领域。
这种情况下我们怎么做？这是从业人员解决的问题。但是有了车联网，有了我们CRM，未来卖掉20%的车。未来汽车厂20%的销量，甚至来源于CRM部门，由CRM部门衍生出来的，20%的销量，我们是什么样的一个部门，这是一个非常有前景的东西。我们要做这样的事情，今天的车厂还没有的能力，缺的能力在运营，所以运营团队的组建和线上运营的能力，这个今天我们车厂暂时没有的，也是有赖于我们CRM段对能不能把这个能力打造出来。
我们来看一下，还有一种跟销售有关的，比如说潜客，我们今天的潜客碰到了很多难题，我们也了解到，到店一次就交钱付定金越来越多了，这不是好现象，到店之前做了很多的功课，不是在网上在别的地方做了。我们对于用户如何尽早去获取，我们原来说用户漏洞模型，把用户的传送度分成ABCD的等级，分完等级没有用，客户不来。今天CRM沉溺于买信心，把客户分为ABCD级别，是做不好的，用户没有到4S店的理由。用户不来，什么样的模型都没有用。我们应该走出去，通过时段化的零售，新车型的零售，老用户车型回购和转型，把这个用户牢牢抓住我们手里，不是类似于媒体、互联网营销的手里。当然这里面每一个题目都很大，我们今天时间有限不展开说了。
下面用一两种来简述一下钛马。我们定位网联汽车B2B的服务商，车联网是7类的供应商，我们可以提供4类产品，就是上面这4类：
车联网用户APP
车联网应用云平台
车联网Paas云平台
车联网基础云平台
这是我们主打产品。
下面蓝色这些：
T—BOH汽车智能路由器
AVN汽车智能终端
汽车总线和电子零部件
这些我们钛马不提供，蓝色这个零部件和硬件行业很好的产品来提供。未来我觉得走向移动出行，走向自动驾驶，这个领域里面实际上有很多企业在里面发挥作用，我们一样，我们钛马的定位是做CRM相关的一切的领域，包括云平台，包括智联网的服务，包括客户的APP。
到目前为止，我们有两个第一，一个是在钱包市场，我们市场占比第一。这张图列出来我们做了相关的服务的车厂，这些车厂达到了16家。这是目前国内同类的行业里面我们是遥遥领先的，我们在后装市场进步很快，我们占据了30%的后装市场用户。到目前为止，钛马在这个领域，我们提供了的产品，给车厂提供两大产品，一个是车联网云平台和车主超级APP，这两个产品是目的主打的。同时连接的需求，我们还有一个产品棒帮助车厂连接汽车金融服务商、移动出行服务商和更多汽车服务商，我们有一个汽车城市汽车云的产品，来为汽车用户来服务。我今天快速简单说一遍，实际上核心就一句话，我们CRM汽车行业的春天已来到，我们在座各位为汽车厂的贡献，成为车场人员核心的部分，在未来的两到三年，谢谢大家！
