天际汽车牛胜福：不让用户做小白鼠 交付前把所有问题消灭掉
天际汽车董事、CTO牛胜福
11月22日，2019广州车展正式拉开帷幕，本届车展的主题为“新科技、新生活”。在此次车展现场，天际汽车董事、CTO牛胜福，天际汽车董事CMO向东平接受了腾讯汽车采访。
天际汽车已经完成小批量试生产，开始接受预定，预计新车将于明年一季度交付。牛胜福表示，“我们目标还是在车子交付用户前有高的交付质量，把所有问题消灭掉，不让用户做小白鼠。”
在2019广州车展上，天际汽车发布了“新服务”战略，旨在解决前新能源汽车售前、售中、售后领域的多项服务痛点，直击C端消费者精细化、差异化的服务需求。至此，天际汽车构建了新零售新服务的双轮驱动营销模式。
天际汽车董事 CMO向东平
向东平表示，对于天际汽车而言服务是最关键的，现在提的是新服务，用户不是光买一个产品，后续服务对用户产生的价值是更大的。
“我们以精准服务为核心，数据驱动为手段，用创新的数字化、AI虚拟化工具，构建全新的服务场景，满足用户全周期用车需求；通过互联网、云平台、大数据分析车主全周期生活消费行为，系统制定智能营销、客户关系管理、精细化售后服务、物流服务的内容和标准。” 向东平表示，天际汽车将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。”
业内有人质疑，天际汽车明年才能开始交付，届时硬件是否会落后市场。牛胜福表示，传统部分相对稳定，结合5G、智能交互技术、生物识别、虹膜识别、语音识别等等，硬件肯定会更新迭代。
“你担心我们天际ME7硬件是否会落后，但千万不要忽视软件的作用，硬件我们会越来越先进，这种硬件基础上有庞大的软件开发能力把硬件性能发挥极致，这样比简单的硬件平台或软件平台可能性相对大很多，这个其实在我们天际ME7汽车上能够感受到相对的极致感，如果软件开发强赋予硬件更多生命力，给用户提供价值是非常多元化和有价值化的。” 牛胜福认为，软件赋予了硬件更多生命力。
以下是采访实录：
被采访人：天际汽车董事、CTO牛胜福
天际汽车董事 CMO向东平
主持人：天际汽车公关副总裁 赵焕
主持人：谢谢大家在百忙之中来参加发布会，广州车展是一场接一场的采访和发布会，回去还要督稿，我们天际汽车在三百多天之前发布了全新的品牌，三百多天之后，我们带着天际一年多时间对用户需求的洞察，我们做了哪些事情下面和大家汇报。刚刚发布会大家也听了牛总和向总的介绍，有很多的问题，来借此机会深入交流一下。接下来我们开始，哪位媒体老师提问请举手，开始的时候请自报家门。
问：我是来自汽车头条的记者，刚才发布会讲到其中有回购的服务，具体措施怎么施行和回购的车到天际汽车手里面怎么解决？就是出口的问题，其次一个问题是今天听到很多关于产品技术的讲解，这些技术感觉上还是比较先进的，进一两年这些技术大面积在落地，我们量产车可能明年才交付是否会这些亮点就没有那么有吸引力了，我们领导怎么看待这个问题？
向东平：我觉得你还是对汽车、对整个市场非常了解的，洞察非常深刻，因为刚才讲了很多东西，回购我讲的非常短暂的时间刚才，确实汽车新的势力也好品牌也好，大家对于品质方面还在一个刚刚开始接触的过程，消费者也做了非常多的研究，他们在新品牌接受、新产品使用体验方面可能会有一些顾虑，通过我们一年尊享的服务，因为刚刚非常简单的介绍了一下我们整个德系打造的德系极致品质的汽车，我们对它整个品质和制造质量是非常有信心的，所以我们希望能够让用户安心地、比较放心地去体验我们的产品，所以通过我们一年尊享的服务，客户买车后在一年以内的时间点可以享受服务，如果改变想法我们会进行评估进行回购，我们会和很多二手车包括公司服务或第三方平台进行联合，从车况等整个比较公平的价格来进行评估，我们有厂家担保所以我们会比外面一般二手车估值更高。你说今后如何处理的问题，我们现在已经开始在研究着手做这个事情，我们希望将来在我们认证的体系里面去对整个车况进行维修、保养的升级，大家可能对于现在电动车非常关注的是二手车残值比较低，可能有多种方面的原因，非常重要的因素还是现在做新能源对二手车整个价值链没有很好的管理起来，是比较粗犷的状态，所以用户买了车后到二三年要升级换购的时候就没有人来很好的对整个车况整备维修，造成二手车的评估估值不太高。所以我想我们天际首先做的是创新的事情，其次是用户服务的事情了。
牛胜福：我回答一下第二个问题，担心我们产品推出竞争力是否会弱，我们产品从外型上比较经典，时尚、简洁，就像我们德系的背景一样，三年五年消费者不会有抵触心理，从技术角度来说我们开发数字化平台，我们在硬件上用的非常好，比如芯片，我们用的高通骁龙S820A Prem，包括最新的硬件系统，我们整个iMA智能数字化架构实时成长性、聚合等，实时成长性是我们天际品牌和新势力造车差异化的竞争力量，从硬件、从芯片是有余的，这对我们后期不断进化产品留有空间。我们天际汽车软件开发团队占整个研发团队一半，基于这个优势我们不断分析用户个性化、分析新的诉求，通过软件开发实现更多功能创造价值。我们车子交给用户后不断升级迭代，也是一个有生命力的产品，这是和传统造车有差别的。
主持人：天际汽车一直所要做的我们是希望成为以用户定义的公司，关于二手车残值的问题，新能源二手车残值确实是一个行业性的难题，天际解决方案希望成为业内标杆，用软件来定义硬件，同时从我们的数字化平台让我们车交付给用户的时候是可以不断成长迭代优化的，也保证了我们产品在业内成为领先。
问：首先我有五个问题问向总，两个问题问牛总。
主持人：只能提两个问题，我们要留时间给其他媒体老师。每位领导提一个问题，谢谢。
问：您好，我是中车网的记者，有什么问题是在天际汽车能做，但在上汽大众不能做的？
向东平：我们天际汽车是一个初创公司，但我们觉得我们自己内部也在讲什么叫新势力，就是新的思想新的思维。如果和原来传统做一样的事情，只是重复别人的事情，这样我们也没有成就感，或者和上汽大众和别人相比没有优势。现在换道超车也好，改变我们不同做事的路径和框架，有很多不同。
牛胜福：我来讲讲吧，就好比像是合资企业是帮别人带孩子，人家说你放手不要带坏，我们出来干就是自己亲生儿子。我们一直担心我们小孩面对社会环境是否具备竞争力，是否能生活的很好，就不断迭代优化他，所以出来后我最大的感触就是一个核心技术，可以形成自己的核心技术自由度使命感等等，这是很大差异的。
问：天际汽车创业之初需要改变的是什么？现在天际汽车有什么改变？
牛胜福：改变的话其实是重新来过，更多的是我们平台的吸引力，出来后干可能要真正的形成战略合作伙伴。造车是集团军作战，了解好用户定义、好产品，把产品销出去，它赋予了我们主机厂包括供应商、经销商、媒体老师赋予的使命感，真正形成共同梦想并共同推动，而不是在大企业居高临下的作风，而是伙伴的关系并且共同推进。
向东平：刚才问题没有回答完，不一样的地方有很多，一个是做事的方法，上汽大众的销售，比方说品牌全部都是大众品牌规划好的。整个框架都是国外企业在主导的，如果我们讲合资企业基本上全球都有非常成熟的体系，是在体系之内做事情。但我们现在所有的品牌都是从O开始，我们从用户沟通、品牌的故事、品牌的表述，完全是我们自己来定。其次我们做事方式，大众很多都是经销商来做，我们现在是线上线下渠道融合。我们有自营品牌体验中心，我们更多的是要求了解用户，第一时间或者第一手了解用户的想法，来帮助和推进营销政策制订或和用户做沟通。整个数字时代互联网时代变化最快的就是营销。我觉得有非常多的不同。
牛胜福：还有一点感触比较深刻的就是不能过度创新，对用户真正关注的是基本面，不能只重视差异化不重视基本面，对车辆基本的品质可靠性、安全性、动力性等等，这个是用户买车的基本诉求，如果对基本诉求视而不见，简单的高大上这个风险是非常大的。
主持人：好的，我记住中车网的这个记者了，剩下的五个问题发布会结束后看看领导的时间，可以私下交流，下面我们进行下一个问题。
问：你好，我是来自汽车之友的记者，第一个问题是刚才有人说到了软件定义硬件，车展大部分发布都是和软件和服务为主，硬件也在不断更新，以软件定义硬件是否会在一段时间之内硬件抗不起软件了，是否担心天际ME7销售后硬件已经相对滞后了？第二个问题，现在造车新势力除了国内市场也在布置国外市场，我们天际汽车，有无布局国外市场的计划？
牛胜福：硬件更新迭代也是很快的，可能传统部分相对稳定，新科技变化非常快，今天我们推出下一代豪华运动轿车天际ME-S这个层面我们也会有很大的更新迭代。比如我们的芯片下一代考虑815，计算速度更块，另外我们通讯技术，我们结合5G，智能交互技术、生物识别、虹膜识别、语音识别等等，硬件肯定会更新迭代。你担心我们天际ME7硬件是否会落后，但千万不要忽视软件的作用，硬件我们会越来越先进，这种硬件基础上有庞大的软件开发能力把硬件性能发挥极致，这样比简单的硬件平台或软件平台可能性相对大很多，这个其实在我们天际ME7汽车上能够感受到相对的极致感，如果软件开发强赋予硬件更多生命力，给用户提供价值是非常多元化和有价值化的。不断的提升性价比，同样的硬件实现更多的功能、更差异化的功能、更细微的功能，这就是软件赋予硬件的生命力。
向东平：问到海外市场，海外我在上汽的时候也做过，上汽非常重视海外的市场，我负责整个上汽海外的业务，所以对整个海外市场非常了解的。我去过南美、中东、非洲这些国家。几个方面，一个是，海外不是简单的当做一个市场来看待，比如说自动驾驶技术在美国很先进的，我们在国外进一步学习，赶上或反超是我们进一步要做的事情。原来上汽是做贸易后来出口在当地进行销售，但没有服务没有保障。作为天际汽车来讲，海外市场我是这么看待的，首先还是要立足于中国的市场，当然我们所有产品开发和技术标准是面向全球、是领先的，比如我们自动驾驶的水平、碰撞水平，制造的水平是国际化的，至于产品何时立足中国市场，何时往海外输出也是有阶段性的。当前我们还是要把中国市场做好，把品牌做好。
主持人：好：下一位媒体老师。
问：第一个是问牛总的，关于技术方面的现在很多电动车只是电，没有面向舒适或运动驾驶性的，因为电动车是偏向于高性能的，既然我们是德系，哪些偏向高性能的辅助驾驶？第二个问题，我们现在看到新能源提供很多服务过多，贴心保姆式服务给车企很多负担，承诺出去了不能兑现给品牌造成很多负担，怎么解决这个问题。
牛胜福：我想对我们天际品牌来说，德系很多品牌舒适型是我们首先要做的，我们在底盘设置也是对标了奥迪、宝马等。供应商选择也是德系的，涉及到安全性的问题，比如底盘、副车架、转向我们是博世，供应商合作这块我们也非常注重，如果对他有高的要求，合作伙伴也要能做出来，所以我们底盘供应商选择要求是非常高的。在底盘集成这块我们和米拉合作，前期工作是在英国，最后在中国双方团队洽谈的。我们融合了上海大众、通用研发团队，我们在针对我们底盘更好的适应中国路面，是米拉工程师在我们中国进行调整的。总体的结果和德系比较起来，上次我们在成都车展媒体老师也提了好的建议我们都融入进去了，总体上已经达到了我们的设计目标。
向东平：提的服务的问题，今天叫新服务，服务是最关键的，用户不是光买一个产品，后续服务对用户产生的价值是更大的。服务有几种，一种服务成本很高很大，很难落地。好的服务作为海底捞的这种，成本不是很贵，我今天强调的第一是服务态度，第二是服务细节。比如我们一般到国外旅行，不管是日本也好，东南亚也好，东南亚最热情，日本最细致，他给你鞠躬点头非常细致，你去酒店吃饭，中国直接端，外面都是推车或拿碟子，其实非常绅士的，还有就是人员素质的问题，这些服务做到这样标准并且不是用非常高昂的成本，这种服务是不可持续的。比如现在我们也有上门服务，其他可能是自己快递小哥，我们谈的是滴滴代驾，比如我一直和别人说，在上海组成一百个一千个一万个规模，比他的便利性快捷性高多了，其实是用户最在意的东西，比如是否快速便捷，衣服是否整洁，所以对整个服务排序还是要做筛选的，这样我们服务会低很多。我们可能会提供非常多服务，但这些服务我们会提供非常聪明的做法，而不是重投入。
主持人：是重资产还是轻资产做，是可控的，成本相对较高的效率和精细化流程标准服务，这些是天际服务的最核心，接下来大家有机会一定要体验一下。等我们车开始交付的时候一定要体验一下。好，下一个提问。
问：两位老师好，我是嘿电的记者，我想问一下天际ME7的问题，我在成都试了天际ME7的车，目前到什么阶段了，到交付之前还要经历多久，上次我们还是提了很多问题比如底盘、车机的问题，8月到11月底，我们解决了哪些问题？哪些有成效的？
牛胜福：上次我记忆最深刻的一句话就是想成为被用户定义的公司，也非常感谢媒体老师帮我们找出这么多问题，现在我们做批量试生产阶段。我们整个交付也是按照计划来的，上次碰到媒体老师提出了很多建议，我们对底盘也进行了调教，包括对一些造型还提出了很多创新的建议，我们也整理了一下，有一百多的点子，比如我们一些新的亮点，我们都制定了相应的措施，目前我们主要解决的核心问题还是软件问题。大家知道我们天际开发了iMA智能数字化架构，软件对硬件开发来说整个团队的经验还是非常成熟的，包括底盘的调教。车子环境不一样和电池干扰不一样对车子都有影响，我们针对全国大城市，就是我们主要的营销市场都有车型做测试，我们内部叫接基于用户工况的测试。我们主要是解决软件问题，通过一系列的研究测试，我们目标还是在车子交付用户前有高的交付质量，把所有问题消灭掉，不让用户做小白鼠。
主持人：谢谢嘿电媒体，一直看着我们成长起来，天际汽车之所以选择这么做，首先是我们对阶段性成果非常有自信，其次在所有功能冻结之前希望让媒体老师站在用户角度定义产品功能，接下来我们会陆续把更新迭代的产品让大家试，每次都有不同的用户，每个用户身份不一样，生活产场景不一样，对车辆的诉求需求不一样，天际汽车不仅是给媒体体验，也会给每一个种子用户体验，让每一个用户成为体验官，对我们提要求，从设计研发场景，功能的开发我们希望服务，就是以用户来定义我们的产品，定义我们的服务，这也是我们所有天际人的梦想和想法。
问：我是来自每日经济记者：1、天际汽车前几天也上了双11，目前预定数量是怎么样的？；2、如果我去预定，我会想到我的车在哪里提，具体怎么沟通，一系列的服务能否落到实处？
向东平：双11狂欢周的活动，刚开始的时候我们也讲了，我们更多的不是车辆的订购，更多的是我们产品、服务、体验产品的预定。我们更多的比如刚才讲到的一天免费试享、一年尊享用车、一年品质洗车、一年上门取送车，包括四个1计划，这是新服务的试水。我们提出新服务的概念：新服务概念非常大，大家讲新零售也非常多，在不同场景下，各品牌的做法都不一样，作为新服务来讲，到底是什么，也是非常不一样的，比如我们讲高端服务到底是什么东西，现在我们从洗车、上门保养、三年终身免费保养开始，包括我们配件、物流体系，我们逐渐形式拼图，在这个过程中我们希望随着项目服务也好，产品越来越多，希望用户无忧，这次试水我们是限量的，我们希望用户能够想到这个产品，能够加入进来体验，一起优化迭代提高这个产品。当然你说的落地的问题，为什么不是大的图画，比如说成都车展，我们用户俱乐部、商城都是一点点做的，而不是说不能说落地的。我们要考虑产品本身是什么同时也要考虑产品落地的情况，要考虑怎么做让产品落地，落地方式是什么，我们讲的落地方法是更加高效低成本，服务、口碑怎么管理，我们想的非常细，而不是简单的提一个口号、一个产品，而是把整个产品的模式、管控的细致都想的非常清楚了。
主持人：谢谢每日经济的老师，因为时间关系我们留最后一个问题。最后一排的那位老师。
问：我来自产品可靠性报告杂志，我最近也思考了一个问题，汽车行业整个大趋势是电动化和智能化，企业战略也定了，所有企业的组织架构是要跟随战略不改变，天际是新创企业，我想听听牛总从分管的情况来看，比如怎么安排人员等等，有的企业开始变了，有的企业给我们的反馈是从软件开始变，他们大范围招软件人才，想听你们的问题？
牛胜福：其实我们到什么地方去这个已经很清晰了，大趋势很明显了，怎么过去各有各的道。比如传统造车、互联网，我们可能既传统又接近互联网，选择的路不一样。从研发的角度，从核心技术角度，以后传统整车应该有三个平台：第一是硬件平台，百年造车；第二是软件平台，因为刚才徐老师也问了，平台要有前瞻性，同事平台硬件来说别如迭代代价很高，周期很长，需要软件为硬件赋能，提升硬件功能保证生命力鲜活力。软硬分离，主机厂不需要做硬件，专业项目不如专业供应商去做。执行端是大规模交给供应商。主机厂是在同样硬件的情况下怎么实现更多的功能，这就体现每个主机厂对用户的关注，创造客户价值，可能每个品牌就不一样了，如果全硬件大家都差不多的话，差异化就很小。尤其我们作为新兵，如果软件不强的话、不具备核心技术，后面风险是非常大的；第三个平台是数据平台。车整个是物联网的结点，所以我们iMA数字化架构也是这样，不仅仅有很多技术，把车子和外部世界形成整合平台，这个平台上有很多数据，主机厂应该有大数据平台，通过远程可以诊断车子，我们快速提供主动服务，大数据大家最关心的是电池安全，所有数据上传到云端，就是我们主动地针对每个用户有一些个性化的设置，由于管理系统、集成方面做的很好，那么对电池安全性的策略影响就很大。另外平台上也考虑到用户行为数据，当然这里涉及到隐私问题。就是我们所谓的信息安全。通过云端AI计算，搜集用户行为、用户画像，整车智能化在交付过程中可以推送用户服务。这点感受还是比较深刻的。比如做的好的滴滴，打车滴滴专车导航直接到了小区门口，通过小区内部道路直接到了我家门口，实际上就是后来智能化层面在里面。只要我打车就是高速优先，我喜欢高速，所以很快的，智能化做得好，就能大力提升智能化水平，这种智能化更多的要解决整车安全性的问题，现在辅助驾驶最大的价值是安全性，辅助驾驶目前阶段，你开启这个功能是要求用户是非常鲜活的状态，比如我累了你帮我开开，所以从功能上讲辅助驾驶是要求安全性。智能化是通过云端、大数据平台分析、远程掌握车辆可以主动提供预警性服务，通过用户画像智能性提供服务，让用户在交付过程中感受到自己的车和其他车有差异，我现在用打车软件滴滴就比嘀嗒好一些。软件平台我们我们下一步就要布局天际汽车大数据平台，如果有这三个平台的驱动，加上我们内部团队高效执行，我想天际品牌会成为脱颖而出的品牌。
向东平：这个问题很难会回答，这是非常深刻的一个问题，这是一个创新的公司创业性的公司，组织要做什么事情，首先必须要靠组织和人力资源，人是做任何一件事情最重要的因素，其实刚才很多问题都有关系，组织首先是一个活跃的组织，比如说和大众有什么区别，大众改变相对比较难，组织活力怎么激活是比较困难的事情，在天际相对容易一些。当然这个也很难讲很难去想，你的目标是什么？市场是什么？手段是什么？随时随地是一个活化、进化的过程。我们现在也一直在想如何优化进化。比如刚刚讲的新服务，我们看到海底捞的服务，表象很热情很积极授权很充分、服务人员可以给你大折免单送菜，这些都是表象看到的，后面都是组织、激励和设计。比如我们天际后面要求热情，为什么要热情，国内的服务都是教条式的，很难激发热情真诚，这个时候怎么培训、怎么选人、怎么激励，我们也在探讨怎么计划用新活力如何激活一线服务人员，比如微笑，比如他自己有没有比较好的观念，所以说组织可能到上面又变成了价值观的问题。企业问题是什么？主要是企业问题建立起来是非常不一样，文化是一个方面，刚才牛总也讲到我们通过数据化分析我们的用户，从而进行用户运营，我们大家都是做媒体的，我们讲内容，好的内容也不一样，有视频内容、文字内容，不同内容不同渠道，不同渠道对不同内容有不同偏好，相互内容组织者怎么建立，我们也在考虑这块业务怎么做好，他是根据我们整个组织方向，整个用户变化要不断的去变化发展，现在目前来讲我们都在不断进化的过程当中。
主持人：谢谢牛总、向总，也谢谢刘扬老师刚才的问题，既然刚才有提到我，我是觉得我在传统车企业工作过，我在互联网媒体公司也和大家是同行，现在到了天际，天际不一样的地方就是，我记得我在我加入天际的时候，我问过海亮总、牛总、向总一个问题，我们站在大街上从眼前走过的十辆车起码有两辆车是经由这个精英团队交给消费者手上的，这就是一种具体的成就感。后来选择天际这样一个品牌，其实也是很多媒体老师在问的，那个时候大家想的可能是对于他们来说已经做到极致了，在1后面加一个0，甚至在1后面加更多的0，其实也就是他们现在愿意走出来去尝试和挑战一种可能，就是从0到1的过程，就好像1台车一样，一台车本身是钢铁、橡胶，加上电池等等组合起来的技术，加上艺术结合的产品，现在加入了一些软件加入了一些东西，让他变得更加智能，现在向总用新服务战略加上一些东西让他变得更加有情感，所以本身是一种梦想的承载体，是一个纽带联系天际这种致力于以用户定义的公司这样的伟大梦想，和用户需求重点变成联系的纽带，这可能就是天际这家公司互联网和制造业双螺旋的DNA，包括媒体老师送给我们的一些呢称，说我们是具有新品质的特斯拉，所有的这一切是能够打动很多媒体朋友和我们一起走，也一直在关注我们，打动我们天际每一个人，也是我们为之而努力的一个共同的梦想，谢谢大家能够再次来到天际的展台，大家有没有问完的问题，也可以私下和两位领导交流，接下来天际的很多活动还希望大家来多关注。谢谢。