加速数字化进程 客户是梅赛德斯-奔驰一切举措的核心

[摘要]疫情期间，客户和员工的安全是重中之重；同时，其遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。

身处疫情发展的关键时期，人们的习惯和需求也发生了很大的变化，对于汽车制造商而言，思考如何触及客户以及在销售和售后业务中的数字化转型，便成为了一项重要工作。

“过去几个月对我们所有人来说都充满挑战。”日前，在“梅赛德斯-奔驰#”现场，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格介绍说，疫情期间，客户和员工的安全是重中之重；同时，其遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。

疫情期间，这些变化往复是非常不稳定的。“值得一提的是，我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案，以便尽可能地服务好客户。”

去年，梅赛德斯-奔驰已正式升级 “最佳客户体验4.0 ”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，迈入品牌发展新阶段。这一战略指导着梅赛德斯-奔驰为客户提供始终如一的豪华品牌体验。贝思格说，其希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。

贝思格透露，在“最佳客户体验 4.0”战略的指导下，梅赛德斯-奔驰在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。根据规划，预计到2025年，梅赛德斯-奔驰乘用车全球销量的25%。

随着“最佳客户体验4.0”战略的发布，梅赛德斯-奔驰还将不断打造更具吸引力的服务，兼顾EQ电动科技品牌客户的个性化需求，为客户提供最大程度的便利。

事实上，早在几年前，数字化工作就已成为梅赛德斯-奔驰工作的重点之一。2013年，其发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。

数字化经销商服务使得梅赛德斯-奔驰即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，仍能与客户保持良好的互动。数据显示，在德国，宣传送货上门等服务使其在数字化销售渠道上取得了流量的大幅增加。从今年 4月到 6月，德国官方网店的日访问数增长了约70%。

不过，向数字化进行转型，并不意味着不再需要实体零售网络。

贝思格强调说，一方面，梅赛德斯-奔驰要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求；另一方面，她们也坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。因此，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。

以中国为例，在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势。在中国，其为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务，这为客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会。

据了解，梅赛德斯-奔驰在中国推出了轮胎一键焕新服务。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。

此外，2015年，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店正式上线。目前，客户可以在此预约试驾，或在线订购梅赛德斯-奔驰原厂零配件及其他售后服务。截至今年6月，梅赛德斯-奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约 95%。

数字化对于所有业务都不可或缺，显然，对于售后业务也是如此。尤其在近几个月中，贝思格发现客户期待更多数字化的售后服务选择，服务使用率也呈上升趋势。“我们预计到2025 年，80%的服务预约都将来自线上。”

如今的我们，正处在一个充满挑战的时代。但是，有了客户为先的数字化解决方案，贝思格也收获了不少心得：实现线上、线下客户举措的平衡，是提升客户满意度的关键所在。“因此，尽管种种挑战在前，我们仍将继续认真聆听客户的声音，加大数字化转型方面的投入。”

因此，贝思格坚信，数字化不仅能帮助梅赛德斯-奔驰再次提升市场表现，还能有效提高客户满意度。因为她认为，梅赛德斯-奔驰的客户对数字化解决方案的需求将是前所未有的。眼下，梅赛德斯-奔驰在中国迎来了2 季度的历史最佳成绩，全球经销店基本均已恢复运营，她对第三季度的市场表现及销售势头也抱有十足的信心。