2010腾讯汽车新车满意度调查报告

本次调查采取网络调查的方式,主要针对腾讯汽车的网友展开。调查的目标人群是在2009年1月1日之后购买汽车的用户。最终,本次调查共回收有效问卷1382份。总体来看,2009年购买新车的1382位消费者,对其车况的整体满意度平均值为3.64,接近“比较满意”级别,这远高于消费者…[详细]
  • ·调查主题:2010新车满意度调查报告
  • ·调查时间:2010年3月9日-3月14日
  • ·调查平台:慧聪邓白氏研究
  • ·调查委托:腾讯汽车
  • ·调查流程:由腾讯汽车和慧聪邓白氏研究共同策划,由邓白氏提供调查系统、回收数据,最终联合发布《2010腾讯汽车新车满意度调查报告》
消费者最不满意以及最满意的方面

消费者最满意的项目

   调查显示,售后服务和保险服务是消费者表示不满最多的地方。其中,“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意项目,而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访这四个项目,满意度得分均低于3分,属于消费者不满意的项目。根据调查,2010年新车消费者对于车辆本身性能(产品满意度)的满意度较高。在满意度打分超过3.5分的18个项目中,有14个满意。

  其中“外观”一项,平均满意度达到3.88,成为消费者最为满意的项目。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面,消费者满意度也较高。而在销售和售后环节,仅有付款便利、随车资料等小细节的得分超过了3.5分...[详细]


消费者最不满意的项目

   本次调查共回收有效问卷1382份。总体来看,2009年购买新车的1382位消费者,对其车况的整体满意度平均值为3.64,接近“比较满意”级别,这远高于消费者对于销售、和售后服务的评价根据上述对比,慧聪邓白氏研究认为,2009年所售新车,产品质量和产品性能基本达到了消费者的要求,但是车企在销售过程和售后服务上的表现,距离消费者的要求还有很大的距离。而且车企不应该只关注细枝末节,真正想提高消费者的销售和售后满意度,还要给消费者带来切实的方便和实惠。

  微型车在售后环节的最重要的失分项是维修后交车和维修质量的方面。其中33.72%的消费者对于“维修后交车时车辆的整洁程度”表示不满,40%的微型车消费者对于“故障的解决程度”表示不满,而对维修价格表示不满的消费者更是高达54%...[详细]


消费者对不同系别新车的满意度

美系车产品满意度较高,油耗仍是消费者最不满的地方

   总体而言,2009年所售新车的消费者满意度达到3.64,在车企加班加点才能勉强保证供货的2009年,众车企还能获得如此高的产品质量满意度,这充分说明中国汽车车企已经拥有了应对市场变化的能力,产品的质量控制也做的比较到位。分系别来看,2009年我国各系别销售的新车,产品满意度差距不大,均在3.4-4.0之间。具体而言,美系车以微弱优势领先,而自主品牌企业则以3.42的得分列最后一位。

  美系车在除油耗外的各项评价中都位列前茅,尤其是在外观一项,美系车的满意度得分超过四分,达到了“比较满意”。而在安全性方面,美系车同样得到了4.01的高分,成为最安全的汽车。这些分项的高分,成就了美系车较高的产品满意度...[详细]


销售环节满意度较低,尤其是在试乘试驾环节

   从调查数据来看,2009年我国汽车销售环节的满意度远低于产品满意度,很多消费者都对销售环节提出自己的不满。其中试乘试驾环节得分最低,满意度仅有3.06,多数消费者对于经销商所安排的试乘试驾的时间和路线表示不满。另外,在2009年供不应求的市场境况下,经销商所加价提车、减配、怠慢顾客等行为,也是消费者投诉的焦点。各系别售后服务满意度差别不大,得分均较低。自主品牌的各项得分均排名垫后。

  日系车和美系车的售后服务相对较好,消费者在多项评价中,均给出了高于3分的评价。但是对于自主品牌而言,情况不容乐观。售后整体评价,自主品牌仅得到2.96分,即不“满意”。在维修质量一项,自主品牌得分2.93,维修后的跟踪服务,自主品牌得分2.97,均不能达到满意的标准...[详细]


消费者对不同级别新车的满意度

新车性能满意度和级别呈正相关,油耗满意度与级别负相关

   调查发现,2010年新车满意度与该车型所属的级别呈现一定的正相关的关系。即微型车满意度较低,级别越高满意度就越高,大中型及豪华型车的满意度最高。其中,微型车表示对新车质量“非常不满意”的占到总数的7.45%,表示“比较不满意”占到17.02%,两项加和接近25%,这远远超过其他车型。。慧聪邓白氏研究认为,这一走势主要有两个原因所造成。第一就是消费者对于自己的私家车普遍有较高的心理期望。

  另外,在将影响新车质量的诸多方面分解后发现,几乎所有的细分指标的满意度都与车型的级别呈正相关的走势,例如动力性、操控性、安全性等,而只有油耗与车型级别呈现负相关的走向。高档豪华车虽然各项性能均较为优越...[详细]


小型车销售服务满意度较高,但试乘试驾环节仍不满意

   在销售环节,微型车的各项满意度较其他车型也较低,对于经销商的整体评价,微型车主给出了3.07的分数,勉强“满意”。值得注意的是,除豪华型车以外,小型车在多个指标中得分较高,例如对于经销商的总体评价、经销商的服务水平、付款及新车交付环节等,小型车均超过了微型车紧凑型和中型车,获得了较高的客户满意度。一直以来,紧凑型一直是家轿市场中竞争最为激烈的一个细分市场,看来车企想要获得市场,不但要在产品上做足文章,在经销环节,还需要向小型车多多学习。

  其中33.72%的消费者对于“维修后交车时车辆的整洁程度”表示不满细分来看,多数消费者对于经销商的硬件设施、付款和新车交付环节较为认可,尤其是紧凑型及以上车型。但是试乘试驾环节,仍然不尽如人意,微型车和小型车主更是对试乘试驾表示出了“不满意”...[详细]


消费者对不同排量新车的满意度

小排量车主的油耗满意度普遍偏低

   一般意义上,排量的划分和车辆级别的划分基本对应,故对于排量的分析,主要从油耗这一个指标来进行。

  调查显示,虽然国家在大力鼓励消费者购买小排量车(≤1.6L),但实际上这部分消费者对于车辆的油耗满意度并不高。其中,1L以下车型消费者表示满意的,为69.6%,1-1.6L消费者油耗满意度为77.5%,均低于1.6-2L的79.9%的油耗满意度。在1L及以下区间,更是有接近12%的消费者对于其车型油耗表示“非常不满”。出现这种现象的最主要原因,或许是消费者过高的心理预期。消费者购买小排量车,比较看重的就是经济、省油。并且很多车企都在宣传时打出节油节能的口号,这就让消费者更加坚信其买到的是一款“十分省油”的车。当心理预期和现实发生矛盾时,不满自然产生...[详细]


车主对于保险公司的满意度普遍较低

   目前我国汽车实行强制保险制度,另外,几乎所有的保险公司也都有汽车保险的业务,可以说保险公司和广大车主的关系密不可分。故本次调查也对车险公司的满意度进行了调查,调查结果显示,目前车主对于保险公司的满意度普遍较低。尤其是在理赔手续和保费标准方面,满意度最低。

  分级别来看,各级别消费者对于保险公司的服务表示“非常不满意”和“比较不满意”的比例均在23%-25%之间,差别并不大。只是微型车主对于保险公司表示比较满意和非常满意的比例较低,仅有三成左右,其他级别做出如此表态的消费者几乎都达到了一半左右...[详细]


不同性别消费者对新车的满意度

不同性别消费者对新车的满意度不同 女性消费者的满意度较高

  在对不同性别的汽车消费者满意度进行分析时发现,女性消费者整体满意度明显高于男性消费者。在纳入统计的20个大项中,女性仅在性价比和新车交付这两个环节的满意度低于男性消费者,而在其他18个大项中,均表现出了较高的满意度。

  这样的结果也说明了女性在购车、用车时,心理期望相对较低,尤其是对于车辆性能、动力性等硬性指标要求不高。而出于女性的本能,她们会对所购车型的价格和配置进行再三权衡,希望自己的汽车能有较高的性价比。新车交付环节的满意度评价最重要的影响因素是车辆的随车工具及资料是否完备、交车时车辆的初始里程(图库 论坛)是否合理等,在这两项的打分中,女性消费者明显低于男性。由此可以看出,女性消费者在购车时对于细节内容较为关注...[详细]


腾讯汽车出品 专题制作:胡胡 车明叡
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