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丰田章男“眼泪秀”式公关能否挽救丰田

2010年03月02日07:27上海证券报郑晓舟我要评论(0)
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[导读]丰田章男在美国国会含泪发言,表现令人动容。但是细想下,也不过是政客或者商人的一出“眼泪秀”。

丰田章男动容地说,每一部车都打上了我的名字,我要为此负责。语调恳切,表现真诚,值得同情和宽容。

但这只不过是强大的公关团队精心策划和安排的细节,一如之前老虎伍兹的道歉会一样。只不过,丰田章男的演说天赋比伍兹要高明一点。伍兹毕竟是抡球杆的,比不得丰田章男,经常要对员工、客户和投资者畅谈企业发展战略以及自己的宏图韬略。所以伍兹的道歉声明,总体评价是措辞无可挑剔,语调上把握不够恰如其分,缺少真诚感。

相反,丰田章男在美国国会的听证会上上演了一场“眼泪秀”以后,有不少评论指他言辞诚恳,表现合格。在我看来,只不过丰田章男及其公关团队配合更加默契,丰田章男对其最近的公众形象拿捏得比较准确而已。

成人的眼泪,多半是因为委屈、内疚以及痛苦这三种情感因素而触发的。丰田章男的眼泪,不是委屈的眼泪,也不是因为对消费者安全的疏忽而流下的内疚的眼泪,或者面对消费者的谴责而感到羞耻的眼泪,更像是因其财富蒸发,丰田帝国岌岌可危而感到痛苦的眼泪。他的眼泪,并不是为消费者或者为投资者而流,而为他自己。

丰田车的问题,不是一日之间爆发的,丰田公司对此早已是心知肚明。报道说,前几年,丰田的态度是“拒不承认”,并要消费者签署“汽车质量无问题”的申明后才给予维修或者退还。可以说,丰田公司之前对于汽车质量问题,不仅态度傲慢,而且拒绝承认,根本不考虑从根源上解决问题。面对消费者投诉,总是寻找一块“遮羞布”。

纸总是包不住火的。丰田车不得已的大规模召回,相信是丰田章男最后的选择。

当前,这家全球最大汽车制造业者已经陷入前所未有的质量信任和品牌危机,股价暴跌20%以上,全球销售也大受影响。失去消费者信任的企业,前途岌岌可危。这正是丰田章男感到惶恐和害怕的。他力图以眼泪,以感情牌来赢得消费者信任,来挽救他的丰田帝国。

其实,早知今天流泪,何必当初贪婪。“眼泪秀”掩盖不了真相,也不能解决问题。重建消费者信任,需要企业负责任的态度和切实可行的解决方法。

不过,丰田章男好歹是公开道歉了,流泪了。还有很多人,甚至连“眼泪秀”都不屑于上演。

巴菲特近日在致股东的信中,指责近两年“金融界惨剧”的始作俑者还“体面地生活着”,但普通股东因此眼睁睁看着自己的财富蒸发超过90%。

丰田拿消费者的安全当儿戏,金融高管则拿投资者的金钱当儿戏。两者同样可恶。前者的道歉已经来了,后者的呢?

(上海证券报)

[责任编辑:huhu]

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