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“3-15”系列专访:广汽本田亦庄4S店

2010年03月04日18:23腾讯汽车综合报道我要评论(0)
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主题:腾讯汽车“3•15打造服务软实力”系列专访

本期嘉宾:北京嘉程润景公司广汽本田4S店 常晓南 董事长/总经理

采访地点:北京亦庄经济技术开发区

3-15”系列专访:广汽本田亦庄4S店
腾讯汽车专访广汽本田亦庄4S店 常晓南董事长/总经理

主持人:腾讯网友大家好,这里是腾讯汽车“3•15打造汽车服务软实力”特别报道,今天我们来到了位于北京亦庄开发区的广汽本田亦庄特约销售服务店,我们很荣幸地请到了常晓南董事长做客我们的访谈,下面请常晓南跟网友们打一声招呼。

常晓南:腾讯的各位网友大家下午好。

主持人:常总,刚才我在销售大厅的时候,无意地看到咱们有一个内刊《在路上》,这里面卷轴语是您写的一篇关于“客户终生满足最大化”的一个诠释。里面讲到了很多您关于售前、售中、售后的一些感受。那么下面您就给大家讲一下您诠释的这个“客户终生满住最大化”到底是怎样的一个理念。

“客户终生满足最大化”在这里已经开始...

常晓南:好的,这个新兴市场的到来,尤其是汽车消费市场给我们也带来了很大的发展机会,同时也带来了一种竞争的压力。尤其在中国的话,汽车消费市场越来越国际化,越来越全球化。竞争会越来越激烈。有可能中国在将来会变成全球最大的汽车销售市场。在竞争非常激烈的市场环境当中,作为一个四维一体的经销商,我们到底如何去为客户提供一个更加全面的服务,达到一个客户终生满足最大化的一个国际化标准,这个我认为是需要我们去思考的,作为一家企业在企业文化和经营理念方面应该要很好地去打造的。

“3-15”系列专访:广汽本田亦庄4S店
常晓南:要让每一位客户都有超出满足以外的一种真正的喜悦

从我个人的角度来理解的话,我们从2008年就提出了我们“客户终生满足最大化”的这么一个基本理念。这里面包含的像你所说的售前、售中、售后的整个一个链。我们认为在汽车这块的话,消费的这么一个市场环境当中,尤其是竞争比较激烈的市场当中,要想真正成为一个百年老店,让消费者去认同它、信任它、忠诚它,我认为必须要靠内在的一些因素。这个因素一定是超出它产品本身的,以及服务本身以外的更大的话一种组织层面上的一个差异化的客户活动,这样的话达到消费者对你这个品牌,对你这一个店,比如说广本亦庄店,他的一个认同,他的一个信任,他的一个忠诚来完成的。绝不仅仅是靠他产品和服务本身的。

因为在北京像广本就有十几家店。那么十几家店提供的产品和服务的标准都是一样的,消费者到底是来不来你这家店。来了你家店面一次之后,下回我还来不来。是可来可不来;是来了你这家店以后我还到你这家来;还是我来了你这家店以后我可以选择别的店。我认为这个行为是客户真正对一个品牌店一个真正的心理选择。这个心理选择,用“客户终生满足最大化”讲的话,就是一个自然的流露。就是说我接受过你一次产品服务之后,我下次还会不会来,这个决策是一个自然的行为,这个自然的行为绝不是停留在满意的基础之上,而是在满意基础之上以外的一个非常满意。这个非常满意一定是建立在什么情况呢?真正的感动,真正的尊贵,真正让客户感觉到感动所做出的一种选择。

那么这种结论必须要靠一个店真正地在售前、售中、售后的服务一系列环节,让客户真正超出他心目中的一种价值,超出他满足以外的一种真正的喜悦。比如说客户一到店来时,是不是非常注重店员的仪容仪表、精神面貌;是不是按照广州本田的一个流程去接待他,客观地、真实地介绍这款产品,提供更多的服务。尤其在细节方面,从刚刚进入店的一开始。

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