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长安福特延长保修政策 提高售后服务质量

2010年03月05日18:04腾讯汽车我要评论(0)
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主题:腾讯汽车“3•15打造服务软实力”系列专访

本期嘉宾:长安福特销售公司常务副总经理 邢刚

长安福特延长保修政策 提高售后服务质量
长安福特销售公司常务副总经理 邢刚

主持人:产品质量与售后服务一直是消费者关注的焦点,同时也是企业的核心竞争力之一,那么我们是如何看待这两个方面重要性的,长安福特在产品质量和售后服务上又有怎样的举措?

邢刚:质量和服务,是企业走向成功和辉煌的决定性因素。质量是企业稳定、持续发展的根本,服务则是保证企业生生不息的源泉。长安福特一直将产品质量把控和客户服务作为最高宗旨。

重庆工厂建立之初,长安福特便确立了一套完整严谨的质量管理体系,即以ISO9001:2000及福特的FPS(Ford Production System)、QOS(Quality Operating System)为基础的质量管理体系。在这套严格的质量控制体系的指导下,企业质量控制水平有了质的飞跃。除了严格的公司质量管理体系,长安福特对于产品质量的监控和管理也非常严格,从原料供应到装配过程质量控制,从设备保障控制到车辆定期监测,再到完善的产品质量追溯系统,正是由于对每一个环节的严格管控,才保证了长安福特产品的高品质。

长安福特自成立起,便秉承“用户至上,服务一流”的宗旨,通过福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”为消费者提供高效率,高质量和高满意度的一流服务体验。在提供高标准服务的同时,长安福特还持续推出超越客户期望的特色服务,进一步提高了客户满意度。

延长保修政策 提高售后服务质量

主持人:在2010年中,我们在售后服务方面将有怎样的新举措?

邢刚:2010年,在福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”基础上,长安福特仍将超越消费者期望,为其提供高效率,高质量和高满意度的一流服务体验。

值得一提的是,2010年伊始,长安福特就推出了为消费者着想的新政策:从2010年1月1日起,购买长安福特任一款车的客户将享受3年或10万公里的保修政策。整车的质保期从原来的2年或4万公里变为新政策的3年或10万公里;对于仍在原厂保修期内的长安福特产品,车主可以通过超值的价格将现有质保服务延长至3年或10万公里。

关于其他2010年售后服务方面的新举措,我们将在恰当的时机告知广大消费者

主持人:经销商一直是车企的一线阵地,也是与消费者联系最密切的环节,那么车企在与经销商的互动和信息反馈方面有着怎样的制度保证?如何保证厂家提出的售后目标和要求能够在经销商那得到落实?

邢刚:经销商联系企业与消费者的桥梁,经销商服务素质水平直接关系着消费者对汽车企业的满意度,所以对于经销商服务素质、服务水平的管理一直是车企关注的重点。长安福特十分关注经销商综合服务素质,在经销商建立、培训、服务流程、服务质量,以及经销商网络建设等方面都进行大力支持与管理。

从成为长安福特授权经销商的第一天起,经销商就开始接受长安福特全方位的业务指导和培训。从选址、维修工具的采购到维修技师的培训,长安福特全程参与。例如专用工具,长安福特要求所有经销商必须配备维修长安福特生产汽车的专用工具,且长安福特每推出一款新车型,经销商便必须配备该车型的专用工具。长安福特售后部技术培训中心对所有经销商的维修技师分从第一级的最基本的汽车理论的学习到第四级的维修专家,都有详细的培训计划。同时,长安福特每年还举办全国范围的经销商技能大赛,旨在以此检验和提高经销商的服务技能水平。同时,通过福特全球统一、高标准的“Ford Service”服务体系,导入QualityCare服务流程改善,加强服务队伍建设,实施客户关怀,不断提高客户的满意度和忠诚度。

随着长安福特客户群的不断增长,为了确保客户能享受到方便、快捷、专业的服务,长安福特不断加强涵盖全国的服务网络。截至2010年2月底,,长安福特全国授权经销商数量已达241家,销售及服务网点超过350个,遍及全国,有力的保障了消费者享受到便捷、高效、专业的服务。

完善提升服务质量和内容是长安福特今后的重要工作

主持人:在后市场快速发展的过程中,我们看到了怎样的发展机遇,客户在服务方面的需求出现了怎样的变化?我们将如何面对这样的变化?

邢刚:在市场快速发展过程中,企业的发展和竞争力越来越取决于企业对于服务的重视度,而企业的服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度,也在成为衡量厂商服务能力的新标签。在这样的新环境下,客户对于服务的要求水准越来越高,也越来越细化,企业就必须相应地推出系统化的服务体制来满足客户的需求。长安福特在服务方面一直拥有自己完整标准化的体系,也就是福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”,通过“Ford Service”长安福特为消费者提供高效率,高质量和高满意度的一流服务体验。2009年,在“Ford Service”的基础上,长安福特不断改进和完善服务体系,全面推广全球同行业首个钣喷业务流程改善项目——钣喷QualityCare,作为“Ford Service”的核心支柱之一,福特全球统一的汽车服务流程改善体系——QualityCare通过先进的服务流程,切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。在提供高标准服务的同时,长安福特还持续推出超越客户期望的特色服务,进一步提高了客户满意度。

主持人:目前不少企业推出自己的“服务品牌”,如何看待服务品牌化这一现象,贵企业近期在“服务品牌”方面有何动作?

邢刚:面对汽车市场激烈的竞争,品牌的价值和品牌的美誉度成为汽车厂商面对的首要问题。各大厂商渐渐意识到,要提升品牌竞争力,不仅在于产品质量,更要全面提升服务品质,在这样的市场环境下,不少企业推出了相应的“服务品牌”。服务品牌化现象是市场经济的新形势,而长安福特一直以来在服务方面的出色表现,也证明了企业对于售后服务的重视。长安福特一直以来都持续为消费者提供超越期望的服务,在福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”基础上,为消费者提供高效率,高质量和高满意度的一流服务体验。作为“Ford Service”的核心支柱之一,福特全球统一的汽车服务流程改善体系——QualityCare通过先进的服务流程,切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。在不断提升服务质量的同时,长安福特还持续提供超越客户期望的服务,进一步提升客户满意度。2009年,长安福特还在1月零件调价的基础上,针对全系车型的零件开始新一轮调价,使消费者享有更低的拥车成本。2010年开始,长安福特又推出了为消费者着想的新政策:从2010年1月1日起,购买长安福特任一款车的客户将享受3年或10万公里的保修政策。值得一提的是,在新近车人网公布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》,长安福特被评选为售后服务口碑最好的企业之一,这也证明了长安福特一直以来都将服务看做是企业发展重要的一个部分。

产品和服务兼顾,才能真正在市场竞争中立住脚

主持人:整体来看,你认为汽车行业是否已经发展到由制造品牌向服务品牌过渡的阶段?

邢刚:在目前的汽车行业,服务和产品本身是同样重要的。对于汽车企业来说,产品的硬实力固然是重要并且不可被替代的,然而服务所带给消费者的体验也是同样不可低估的。在众多的汽车品牌的激烈竞争中,要想脱颖而出赢得消费者的青睐,就必须提供高品质的产品和高品质的服务,两者缺一不可。在产品的品质有了保证的基础上,消费者对产品有了足够的信任,再持续提供给他们品牌化并且体系化的服务,包括各种创新形式的特色服务,只有产品和服务兼顾的企业,才能真正在市场竞争中立住脚。

主持人:对于汽车行业来说,提高整体服务水平的关键在哪里?

邢刚:对于汽车行业来说,提高整体服务水平的关键在于高标准的服务水准和细节化的特色服务。例如长安福特,我们在服务方面一直拥有自己完整标准化的体系,也就是福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”,通过“Ford Service”长安福特为消费者提供高效率,高质量和高满意度的一流服务体验。在提供高标准服务的同时,长安福特还持续推出超越客户期望的特色服务,进一步提高了客户满意度。

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[责任编辑:wyautozhang]

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