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汽车投诉质量问题超四成 一次解决率下降

2010年03月16日10:32北京晨报刘晓林我要评论(0)
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多方原因一次性解决率下降

汽车投诉质量问题超四成 一次解决率下降

日前,中国质量协会全国用户委员会与车人网共同发布了2009年1月至2010 年3月上旬的汽车相关投诉报告。

报告显示,2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%,而刚刚过去的3月上旬,委员会接到的汽车类投诉已接近2月份投诉的九成,中国汽车整体质量依然不令消费者放心。

3·15维权日汽车投诉大涨

根据中国质量协会全国用户委员会的统计,2009年全年以及2010年1月至3月上旬,汽车相关投诉数量约为1.2万例,其中有效投诉为1万例左右。“一般每年 3月,投诉量都会有个小高峰,从今年的情况看,3月上旬的投诉量已达2月投诉总量的86.3%,接近9成的数字说明消费者非常看重3·15的维权效果。” 中国质量协会负责人在接受记者采访时表示。

分析显示,2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%,这个数字几乎与 2009年中国车市增长的幅度同步;而尤为让人担心的是,在中国车主的这些投诉中,汽车质量问题的投诉比例达到45.8%,高居第一。汽车质量,成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。

2009年的汽车产品质量投诉中,发动机、车身附件和变速箱的投诉分别排在前三位,三者投诉量之和占质量问题投诉总量的一半以上。而2010年截止到3月10日,发动机、车身附件和电气的投诉相比去年四季度分别增加了2.6%和2.3%,说明车主对发动机这样的重要零部件的关注度依然很高,并且对车身上的小零件也更加在意。

服务投诉渐成重点问题

除了一般针对汽车质量的投诉外,消费者对于汽车使用中的服务问题投诉比例明显提高。在汽车用户投诉构成中,综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)占到了总投诉数量的41.9%,说明汽车用户在关注产品质量的同时,对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

其中,涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题主要集中在保修期内车辆出现故障,因各种原因无法彻底解决,以至拖到保修期后,需自费维修,这些都引起车主的强烈不满。

而这其中4S店的人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点,三者之和占到总体服务投诉的7成。

此外,对于汽车配件的等待时间的投诉也有所增加。统计显示,80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天,则厂家或服务站服务效率有问题。

合资品牌投诉超过自主品牌

通过对汽车投诉网上显示的2800多宗有效投诉样板的分析,记者发现,国内合资品牌的投诉持续上升,由去年的54.51%,上升到73.58%,达到2075宗;自主品牌的投诉比例则继续下降,由去年的41.63%下降至23.05%。

仔细对比,发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍之多。

而在汽车投诉网上显示的2075宗合资品牌投诉中,日系车被投诉最多,达到702宗,占汽车投诉网所有投诉量的24.89%,投诉量略高于销量水平。德系车的投诉量占投诉总量的 15.14%,低于其19.25%的销量水平,也是唯一一个投诉量比率低于销量比率的车系。

投诉一次性解决率降低

此外,在2009年的所有汽车相关投诉中,一次性投诉解决率再次降低了2.5个百分点,说明即便是在厂商不断提高产品质量的同时,消费者对于汽车质量和服务质量的要求也在不断增加。

专家认为,一次性解决率下降究其原因主要有两个,一个是新车频繁出现问题,另一个是一些质量问题不易排除,例如,异响问题久修不好等。具体比例为:一次性投诉解决率为67.1%,二次投诉的解决率10.5%,三次及三次以上投诉的解决率6.2%。从数字的层面看,仍有大量汽车投诉在投诉三次以上仍无法被解决。从丰田品牌“召回门”事件频发可以看出,在汽车销量大涨的今天,无论是全球第一大汽车制造商还是国内的自主品牌企业,都要以消费者的需求为首要责任,主动去维护消费者的正当权益,才是根本的“造车之道”。

晨报记者 刘晓林

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汽车投诉五大难点

第一,举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。

第二,鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托,如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对于车主来说难度不小。

第三,维权成本高。动辄上万元的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验,而如果要进行主要部件的检测,其检测费用更是高达十几万元,在这天价检测费用面前,更多的车主选择放弃。

第四,解决效率低。对于有争议的投诉,往往要经过几个回合才能确认。先由车主向4S店报障检测,然后由4S店向厂家反馈、备案,如此下来,少则一、两个月,多则一年半载,车主的维权决心也就慢慢地被消耗。

第五,退车换车难。这首先是涉及到责任认定的问题,然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛;过了这道槛,还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛。晨报记者 沈欣

[责任编辑:matthewma]

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