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调查显示:售后服务差让消费者最头疼

2010年03月25日10:14中青在线-中国青年报马连华我要评论(0)
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2009年,中国汽车产销量超过1300万辆,成为世界第一汽车大国。但在消费者跨入汽车社会的同时,各种售后问题也随之而来。根据2010年腾讯汽车新车满意度调查报告显示,售后服务水平低、保险服务差已经成为国内消费者最头痛的事。在针对售后服务的调查中,“维修收费的合理性”成为2010年新车消费者最不满意的项目,而涉及保险公司的定损金额、理赔复杂程度、费率标准、理赔后的回访4个项目,消费者满意度也非常低。

调查显示,在产品、销售和售后3个环节中,售后环节是消费者满意度最低的一个。维修费用高昂、故障解释不清、故障的一次性解决率低下等是消费者抱怨的重点。从汽车系别来看,日系车和美系车的售后服务相对较好,消费者在多项评价中,均给出了高于3分的评价。但是自主品牌的情况却不容乐观,售后服务整体评价仅得到2.96分,即“不满意”。在维修质量项目中,自主品牌的得分为2.93分;在维修后的跟踪服务中,自主品牌得分为2.97分,均不能达到满意的标准。虽然自主品牌的产品质量和售后服务满意度较低,但是在油耗水平以及性价比方面,自主品牌还有很强的竞争优势。尤其是性价比一项,力压日系、欧系车,并和韩系车相抗衡。性价比已经成为自主品牌汽车争夺市场的一个利器。

接受调查的大多数消费者对保险公司的服务也都有不满之处,尤其是在理赔手续和保费标准方面的满意度更低。整个问卷对保险公司的考核共有6小项,其中有4小项的得分低于3分,未能“及格”。各级别车型的消费者对于保险公司的服务表示“非常不满意”和“比较不满意”的比例均在23%-25%之间。除了微型车,其他级别车型的车主表示不满意的比例几乎达到了一半左右。

不过调查显示,2009年售出的新车产品质量基本令人满意,尤其是外观成为本年度消费者最满意的细分项。接受调查的1382位消费者对其车况的整体满意度平均值为3.64,接近“比较满意”级别,远高于消费者对于销售和售后服务的评价。在车速、操控性、车厢空间、主被动安全设置等方面,消费者满意度也较高,说明2009年中国车企在质量保障上做得比较到位。从系别来看,2009年我国各系别销售的新车产品满意度差距不大,均在3.4-4.0之间。具体而言,美系车以微弱优势领先,而自主品牌企业则以3.42的得分列最后一位。

值得注意的是,除豪华型车以外,小型车在多个指标中得分较高,例如对于经销商的总体评价、经销商的服务水平、付款及新车交付环节等,小型车均超过微型车、紧凑型车和中型车,获得了较高的客户满意度。慧聪邓白氏研究认为,“2009年售出的新车在产品质量和性能上基本达到了消费者的要求,但是在销售过程和售后服务方面,距离消费者的要求还有很大距离。车企不应该只关注细枝末节,真正提高售后满意度,需要给消费者带来切实的方便和实惠。”

[责任编辑:sunnyma]

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