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“基本功是绝招” 韩企慎防重蹈丰田覆辙

2010年03月25日10:32盖世汽车网综合报道我要评论(0)
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  据韩国《朝鲜日报》报道,LG集团总裁具本茂今年3月在汝矣岛LG双塔大楼举行的干部研讨会上,提起了最近发生的丰田汽车大规模召回事件。当时出席会议的有300多人,包括主要子公司CEO。具本茂以丰田为例说:“质量、交货期、使用经验是关键顾客价值,是在任何时刻都不能妥协的、对顾客的绝对承诺。忠于基本,才能维持顾客的信赖。”

  具本茂再次强调品质管理、妥善处理消费者不满等“企业基本”,是为了避免重蹈因大规模召回事件而受辱的丰田的覆辙。

  因此目前在LG内部形成浓厚的“重新勒紧鞋带”的氛围。LG电子有关负责人表示:“品质管理制度或客户服务是一直存在的制度,但最近的丰田事件让我们产生了警觉心,在‘风险管理’方面格外注意。”

  最具代表性的是LG电子大力开展的“安全使用活动”。LG电子于今年2月底决定,在韩国对从2003年8月至去年10月生产的滚筒洗衣机10公斤装和12公斤装型号等约105万台洗衣机进行主动召回。原因是接连发生小学生掉进滚筒洗衣机后窒息死亡的事件。不仅如此,随着出现“比起召回,应找到根本解决方法”的呼声,LG从今年3月开始针对儿童展开教如何安全使用家电产品的活动。

  三星集团也在强调“以基础为本”。三星集团前总裁李健熙今年1月在美国拉斯维加斯“国际消费类电子产品展览会”(CES)上提出“小店铺论”说:“10年前的三星就像一个小店铺,规模只有现在的5分之1,稍不留神,就会变成那样。”三星一位高层人士说:“做出这一发言的时间与发生丰田大规模召回事件的时间接近。三星内部本着‘忠于基本才是王道’的想法,正在进行风险管理。”

  三星在2月24日举行的周三总经理团协商会上,破例进行了有关“商誉风险(Reputation Risk)”的讲座。三星有关负责人说:“我们认为丰田事件并不是因为系统出错,而是因对消费者隐瞒质量问题而发生,因此以CEO为对象举行了讲座。”

  讲座的主要内容是,将丰田事件视为反面教材,如果出现有关产品质量的问题,应该立刻把事实告知顾客,公司要努力在最短的时间内解决问题。

  POSCO总裁郑俊阳最近在公司运营会议上以丰田事件为例要求推行“零不满”(Claim Zero)经营模式。郑俊阳强调:“只要顾客提出要求就要接受,并寻求解决对策。顾客永远是正确的。即使顾客错了也要认为是对的。”他表示:“(我们可以做到的就是)为顾客提供优质产品。”

  汉阳大学工商管理系教授洪性泰表示:“丰田事件证明品牌价值和形象可以在瞬间内倒塌。即使短期内承受负担,也要采取召回措施,保住消费者的信任,丰田的这一参考效果正逐渐扩散到各个企业。”

[责任编辑:darkogao]

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