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四川经销商:以客户为中心体系悄然形成

2010年10月13日07:24成都商报于婷我要评论(0)
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年度服务大奖

获奖商家:四川三和集团

获奖理由:

“以客户为中心”,这不仅仅是口号,也正是三和几年来渗透到各个企业的精髓。作为致力于让西部人民享受高品质汽车生活的服务提供者,三和集团坚持“提升企业品位,实现基业长青”。品位绝不是以自我为中心的孤芳自赏,而是“以客户为中心”的完美体验。2010年,三和按照“以客户为中心”的战略发展思想和运营体系,不断在销售、售后、客服等服务工作环节中改善、创新,努力打造三和所倡导的汽车行业服务新标准。三和集团董事长黄宗敏常常对员工和朋友们讲:“人不能只想着赚钱,必须把社会责任感放在第一位,我这辈子只专注于做汽车这件事,并且要做到极致,我最欣慰的是能为这个社会带来一些积极地推动作用。”简单的几句话,却蕴涵着深刻的经商及做人道理。

品位制胜

做最好的自己,做最好的三和

三和集团在去年服务制胜年取得丰硕成果的基础上,将2010年定义为“品位制胜年”,目的就是要进一步全面提升服务质量、丰富服务内容、雕琢服务细节。简单地说,就是每一个员工在自己的岗位上都追求“做到最好”,从而形成最好的三和,为客户提供完美的服务体验。为此,三和在2010年全面升级了服务十万客户的集团级呼叫中心和网站;不惜花巨资每月都由专业第三方调查公司对三和旗下每个4S店进行客户满意度调研;对三和《和刊》进行全面改版,将它定位成一本“搭建十万车主交流平台,引领健康品位汽车生活”的杂志;为售后维修客户提供高效的预约体验服务……当然,我们也为员工兴建了三和体育馆,为员工创造最佳工作环境,让最满意的员工给客户提供最满意的服务。这一系列内外管理措施的实施,已经取得了非常显著的效果。

服务老客户

细微之处见三和管理改善

在已购车客户服务上,2010年三和“以客户为中心”的服务理念更多体现在服务细节上。例如,三和丰田专门设立了“QM60预约通道”,车主只要拨打预约电话定好时间、简单描述一下车况,技师、工位、所需的工具、零部件等,就全部预约完毕,车主只需在约好的时间到店,就可以直接把车开上工位开始保养了;三和英菲尼迪的多功能休息区,客户坐在宽敞明亮且极富现代气息的休闲空间,享受着极速的网上冲浪、卫星电视等豪华舒适设备,品味着独具特色的现磨咖啡,无异于置身于超五星级的宾馆房间。不仅如此,三和还将客户食堂改建成了客户餐厅,专门招聘富有星级酒店经验的厨师和服务人员,不仅为客户提供高品质的用餐服务,还向客户合理搭配营养膳食;三和汽车客户每月都能收到三和车生活彩信,我们的彩信与其他公司的不同,我们有关爱客户健康的生活小贴士,有解除客户困扰的用车小知识,更有丰富多彩的客户活动预告等,让客户从细微之处感受到三和温馨的服务体验。

服务新客户

尊贵之余见三和管理精细

在当下的汽车销售市场,几乎每家经销商都在提“服务”,但重视服务细节和管理创新的企业寥寥无几。首次到三和购车的客户感受到的服务是真切和实在的。

三和对服务细节的极致追求,几乎是达到了苛求的地步:大到展厅的布局、格调、清洁度,小到第一时间接触到客户的保卫人员的着装礼仪、形象素养,都有严格的规定,服务人员在上岗前必须经过培训和测试;销售顾问不仅要到展厅外迎接客户的到来、在客户离店时更要一直保持鞠躬直到客户背影离开;“一分钟准时接待”保证了每一个达到展厅的客户得到最及时的服务;每一个提车客户会在展厅电子显示屏上看到自己的名字,并清楚地知道自己是这个4S店的第几位成交客户;全体销售顾问精心准备的交车仪式上,印有客户和爱车合影的礼物会让客户在用车的第一天就收获惊喜和感动;客户休息区也专门划分了吸烟区和无烟区,为客户提供健康的购车休息环境……难怪有些客户对销售人员说,第一次来三和,就能充分感受尊贵服务和三和的良苦用心。三和每一位销售和服务人员都深深懂得这个道理:对新客户而言,购买的是服务体验的过程,精细化的内部管理能够让我们得到更多客户的认可。

“个性”车生活

三和提供个性化增值服务

现代社会,“个性化”正成为时代潮流,体现着人们的生活品质和品位。为车主提供高品质、高品位的个性化增值服务是三和汽车长期追求的目标。“个性”并不是新词,个性衣服、个性车型,更多层面上是为了满足现代人的生活需求。从某种意义上讲,“个性”是指定制式的个人专享符号。因此,三和集团为追求完美汽车视听感受的客户订制了西部首屈一指的汽车音响试音间;为白天工作繁忙不能抽身维修保养车辆的客户提供了夜间多班次售后维修服务试点服务;为追求时尚彰显个性的客户提供了汽车定制化改装服务;为崇尚低碳环保理念的客户,组织了三和郎行者自行车车队,倡导更加健康的“4+2”六轮用车模式……这些服务创新都体现了三和集团为客户打造定制式的个人专享服务而做的诸多努力。

今年是三和集团成立的第十四年个年头,一分耕耘一分收获,随着三和管理改善与服务创新的不断深入,“为西部人民提供健康有品位的汽车生活”这一企业愿景会被更多的精英客户所认可。

[责任编辑:haohaozhou]
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