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三包召回售后服务 三位一体保护消费者

2010年11月07日19:47新华网南辰我要评论(0)
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汽车三包曾经面临的两大“难题”已经不是问题

中国消费者协会投诉部主任邱建国指出,汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。此外,消费者对汽车售后服务和汽车三包投诉也是重点之一,主要问题包括很多厂家利用技术和信息方面的优势,剥夺消费者权利,把“三包”变为“一包”,再严重的问题也只管修,个别厂家隐瞒故障实际情况,多次修不好仍不予退、换。国家应当尽快出台汽车销售和质量担保制度规范,降低检测鉴定门槛。有关部门和行业协会应尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范,加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等“明规则”“潜规则”的监督管理,有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。因国家没有统一的汽车销售和产品质量担保制度规范,就让一些厂家自定不利于消费者的规则合法化,很大程度上增加了汽车消费纠纷的调解处理难度。

国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部有关人士介绍,自2004年信息系统开通至2010年9月30日,投诉总数已经达到19253例,其中2010年前三季度投诉5607例,同比增长71.0%。分析投诉反映出的问题,用户普遍呼吁汽车三包尽快推出,规范汽车修、退、换。国家质检总局质量司有关领导在研讨会上作题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言时,解释了为什么我国汽车三包法规的推进到2006年就“戛然而止”,当时主要面临的两个难题是“合法性”和“操作性”的问题。现在看,当时面对的这两个难题伴随着市场环境的成熟和变化都已经不是问题。

质检总局质量司领导认为,汽车三包也是汽车售后服务的一部分,通过制定汽车售后服务标准,可以加强企业自律。售后服务标准应不像相关法规那样由政府部门主导,标准应充分吸纳企业的意见,鼓励企业自己参与制定标准,这利于企业自律,也利于行政机关依照标准执法,是一项基础性的工作,意义重大。制定标准时要考虑消费者的需要,满足企业的需要,满足行政机关执法和消费者协会调解的需要,要减少随意性,规范执法。从有利于汽车行业的发展的角度出发,标准不能过高或过低。

李涵博士认为,汽车售后服务不能没有标准,保证汽车售后服务质量需要标准。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。其中汽车质量担保服务规范规定汽车总成(系统)损耗件及其他零部件的三包目录和三包有效期,可供汽车三包规定引用,配合相关政策出台和实施。汽车维修服务规程及质量规范规定汽车维修工作准备、车辆预检接受、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求,要规范维修服务行为,降低返修率。

汽车召回是向消费者提供现代化服务的一种有效方式

研讨会上,国家质检总局缺陷产品管理中心有关专家介绍,2004年3月,汽车召回规定发布以来,截至2010年10月底,共实施汽车召回316次,涉及408个车型,累计召回车辆数430.5万辆。其中32.3%的召回车辆是在国家质检总局缺陷产品管理中心调查下引发,约139.3万辆。

王忠敏指出,缺陷产品召回从本质上说也是向广大消费者提供现代化服务的一种有效方式。缺陷产品管理中心有关专家则对新华社记者表示,汽车召回既是汽车售后服务一种最基础的要求,也是一种更高的要求,因为汽车召回关系到公共安全,安全对于汽车消费者来说也是第一位的,是最重要的。

缺陷产品管理中心有关专家表示,分析目前在我国召回次数最多的制造商,其投诉总量并不突出,可以看出,主动召回次数与品质没有直接关系,是制造商主动承担社会责任的体现,实际上也反映了企业售后服务的水平和态度。

记者认为,随着《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》完成意见和建议的征集,我国汽车召回法规威慑力有望升级;从保护消费者权益的角度出发,汽车三包的出台也不容回避。而完善的汽车三包、汽车召回法规是汽车售后服务标准化推进所必需的最重要的组成部分。我国汽车制造业已经迈过汽车大国的门槛,要想进一步向汽车强国转型,离不开完善的汽车售后服务标准和相关法规体系的建设,要让标准化成为维护消费者权益、促进汽车服务产业蓬勃发展的助推器。

(南辰)

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