腾讯汽车 腾讯汽车 > 资讯频道 > 访谈 > 正文

魏文清:东风雪铁龙品牌服务重回高端

2011年01月12日00:00北京青年报王晓坤我要评论(0)
字号:T|T

魏文清:东风雪铁龙品牌服务重回高端

  最新的数据显示,2010年东风雪铁龙(微博)全年销量预计突破22万,2009年、2010年连续实现环比增长57%、40%,比2008年翻一番。成绩的取得来之不易,因为在几年前,东风雪铁龙没有非常响亮、销量一年破10万辆的明星产品,品牌价值也不断走入下滑路。

  东风雪铁龙副总经理魏文清(微博) 表示,2010年是东风雪铁龙的品牌跨越年,是巩固主流形象的一年。东风雪铁龙在产品、网络与服务及营销方面实现了全面的提升和跨越。

  权威汽车品牌调研显示,1/3的受访者认为东风雪铁龙的品牌内涵正在被重新诠释,变得更为时尚、现代、有社会责任感,并且能为消费者带来更多乐趣。此外,C5的上市加快了这种转变的速度,C5为整体品牌加入了更多高品质感、时尚感、现代感和创新的特质。

  ●新车型实现产品跨越:C5成为主流中高级车 世嘉年销售破10万辆

  魏文清表示,从2010年开始,东风雪铁龙基本形成了完善的产品体系,已覆盖超过70%的核心市场。产品结构的优化,带来的不仅是销量的增长,更是质的飞跃:以用户需求为本,通过人性化创新和设计创造更美好的生活享受,为用户提供优质的个性化车上生活。

  产品矩阵进行了不断升级,包括一款高端战略车型:C5凝聚了九代高端车的精髓。凭借“法式优雅”的独有魅力和“动态舒适”的卓越性能,得到了广大用户的认可;2010年推出了三款车型C22010款、世嘉2011款及C52011款,为众多消费者提供更多选择,提升了各级别车型在各自细分市场的综合竞争力。

  凭借产品力的提升,东风雪铁龙的销量也不断提升。12月2日,提前一个月即突破20万,同比增长42%。12月16日,世嘉年销量突破10万,成为神龙公司旗下首个年销10万辆级的产品。

  另外,销量构成比例不断科学合理。2010年,东风雪铁龙C5、世嘉、新爱丽舍对于整体销量的贡献率分别为:16%、48%、32%,综合占比达到96%。从C5的销量分析可以得出,2.3L排量车型在总体销量中所占比例接近90%,与主要竞品相比,这个比例是最高的。在2.3L车型中,高配的尊贵型的比例超过一半。这个结构充分说明:C5的品质和品牌得到了用户的充分认可。

  魏文清表示,“2010年东风雪铁龙销量结构中,C5、世嘉的销量综合占比为64%。2011年,我们希望C5、世嘉的销量贡献率综合占比能够超过70%,通过提高高品牌附加值车型的销量占比,为用户带来最大化的价值体验。通过明星产品带动全系产品的均衡发展,会为消费者提供更多的个性化选择,有利于增强整体的盈利能力。”

  销量方面,魏文清预计,2009年、2010年东风雪铁龙销量连续实现环比增长57%、40%,高于整个市场的平均增长率,因此预计今年也会继续保持与市场趋势同步。

  ●以新体系实现网络/服务跨越:266家店有了最新形象  2010年是“用户满意年”

  魏文清表示,2010年东风雪铁龙网络、服务提升战略进入深度实施阶段,是东风雪铁龙的“客户满意年”,新形象网点的顾客售时总体满意度高达81.2%、“5S尊享服务体系”也得到广泛深入的实施。

  新形象更新稳步推进,东风雪铁龙自2009年起就正式启动网络提升战略,截至目前,东风雪铁龙已经完成了266家新网点的建设和改造。网点精益化管理初见成效,东风雪铁龙2010年已完成34家网点的精益管理现场辅导,东风雪铁龙售时完全满意率提升幅度0.94%,售后完全满意率提升幅度3.45%,销量增幅为15.42%。

  据权威市场调查机构J.D.Power发布的2010年中国售后(CSI)服务满意度调研报告,东风雪铁龙再次以853分排名第6,连续三年位于非豪华品牌前列。另据顾客满意度EQC数据显示:新网络形象更新后的3个月内,售时总体满意度提升9%、对4S店展厅环境和布置的满意度提升9%,顾客对服务区环境满意度提高12%。用户满意度提升至81.2%。

  魏文清表示,从2011年开始东风雪铁龙整体的网络更新工作将大大提速,两年时间内将完成全国所有网点的形象改造与提升,完成新形象软硬件标准的实施。还将打造多元化网络体系,2011年,东风雪铁龙将继续强化网络布局,进行渠道的深挖和延伸。最终形成以大、中、小、微型4S店和直营店模式,覆盖全国近500个城市的营销网络。

  东风雪铁龙继续对5S改善、目视看板管理、标准化作业指导书和审核监控进行辅导,提升客户满意度、提升盈利能力。东风雪铁龙还将延续“用户满意年”的主旋律,深入实施5S尊享服务体系,推进服务标准化,完善七项服务承诺和三大服务体系,继续开展二手车、金融、车保服务等多项水平业务,形成完善的客户关系管理体系。此外,加强人员的精益管理和培训,保证所有网点服务人员服务水平一致。

  另外,魏文清表示,2011年,东风雪铁龙将通过软硬件的同步提升,进一步强化渠道的营销和服务能力,为消费者提供更便捷、更高效、更满意的销售服务体验。

  ●以新思维实现营销跨越:体育、跨界营销纷纷开花 2011年将主打体验营销

  魏文清表示,2010年东风雪铁龙在市场营销方面取得突破性进展,成为汽车行业创新式营销的典范,为用户提供了一种全新的体验方式。

  体验式营销方面,C5“焕然新绅”活动分别举办了深度体验试驾活动和五感品鉴会,成为了东风雪铁龙“体验式营销”的典型模式。跨界营销方面,6月份,世嘉尚乐版与周杰伦“超时代”演唱会巧妙结合,借助明星效应及这种时尚的演唱会形式,成为跨界营销经典案例。体育营销方面,8月10日,东风雪铁龙正式成为中国羽毛球队、中国羽毛球协会高级赞助商;C5及世嘉成为中国羽毛球队指定用车。9月17日,“冠军集结谁‘羽’争锋首届东风雪铁龙羽毛球挑战赛”正式启动。是国内首个集权威性、专业性和全民性、普及性于一身的赛事。

  ●展望2011年:继续提升品牌价值 打造品牌体验年

  魏文清表示,2008年为例,上市的8款重点车型销量对品牌的平均贡献率达到34.1%。然而,在汽车行业井喷的2009年,上半年市新车对品牌的贡献率最高的仅为12.37%,远低于与行业超过50%的高增幅。新车对品牌贡献率的降低,说明随着行业的发展逐渐趋于理性,消费者日渐成熟,新车效应也日趋减退,这时候品牌内涵的含金量、服务价值就显得非常重要。

  2009年,东风雪铁龙经历了全面的突破,在品牌形象和销量方面获得了双赢;2010年,东风雪铁龙通过新产品、新体系、新营销三方面实现了品牌的全面跨越;2011年,在神龙公司公布“5A计划”后,东风雪铁龙也进行了详细的部署:以客户为中心,竭力提升“人性科技创享生活”的品牌价值,打造最让人信赖的汽车品牌;进一步加大投入,促进东风雪铁龙品牌形象的改善和品牌力的提升;进一步提高品牌的营销水平和能力;加快网点结构调整和布局优化,推进网络下沉,发展多种模式的营销网络体系。

  魏文清表示,2009、2010年东风雪铁龙连续推出中高级别的新产品世嘉和C5。通过新品的强势拉动,销量得到了飞速增长。随着世嘉、C5各自稳居细分市场的主流阵营,这两款新车型也进入了成熟发展期,因此,2011年,东风雪铁龙将通过内生增长提升品牌价值、增强用户满意度和市场口碑,形成立足主流市场的核心竞争力,2011年将是东风雪铁龙精耕细作的一年。

  所谓内生增长,是指坚持“以客户为中心”,通过产品优化、服务提升、品牌感悟的全价值链渗透式体验,达成与消费者的良性沟通和互动,实现可持续发展。因此,2011年被定义为东风雪铁龙的“品牌体验年”。

  产品方面,魏文清强调,2011年,在全系产品的结构上,东风雪铁龙将更为突出产品价值以及品牌附加值的优势,同时也将更加注重培养用户的价值体验,通过人性化创新和设计创造更美好的生活享受。在此基础上,2011年东风雪铁龙将通过品牌文化、品牌精神的体验感悟,展现一个更加真实可感的东风雪铁龙,强化高端品牌价值,达成与用户的深度沟通和互动。

  据了解,今年是东方之旅80周年。东方之旅诠释了雪铁龙品牌的真谛创新与勇于探索的精神,东风雪铁龙为此将举办相关活动。体育营销方面,2011年东风雪铁龙将借助羽毛球运动这个优质的沟通平台,继续展现创新进取的品牌精神,塑造风格和品位,赢得消费者青睐。

  供图/李杰 索菁

(北京青年报)

在这里,读懂汽车
扫描左侧二维码即可添加腾讯汽车官方微信;
您也可以在微信上搜索“腾讯汽车”,获取更多汽车资讯。
[责任编辑:thomastian]
登录 (请登录发言,并遵守相关规定) 分享至: 腾讯微博
如果你对汽车频道有任何意见或建议,请到交流平台反馈。到微博反馈

Bitauto易车网车市资讯

企业服务

汽车图片站

推广信息