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权威报告:中国汽车综合类问题投诉上升明显

2011年01月28日10:15中国新闻网闫晓虹我要评论(0)
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权威调查显示,2010年度中国汽车综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)上升明显,由2009年的41.9%增长到61.62%,原因是在针对汽车产品质量问题的维修过程中常引发服务问题,重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等今日联合发布的2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告显示:从2010年度全部投诉的发生时间看,新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%,而3个月内投诉量则超过总数的一半。从行驶里程看,超过9成的投诉出现在行驶6万公里以内,其中1万公里以内的占45.17%,0.5万公里以内的高达29.46%。从用户地区分布看,浙江省用户投诉量高居首位,其次为山东省和广东省。

在2010年度全部质量问题的投诉中,针对车身附件及电器问题投诉比例最高,其次是发动机问题,变速器和转向系统问题分列三、四位。按车型价格分,5万到15万元的车型占了投诉的绝大多数。按车型级别分,A级车则是质量投诉的绝对重点和热点。

在2010年度全部服务问题中,由更换配件引发的争议最多,其次是服务态度。究其原因,主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题的不满。

中国汽车产销量连创新高,但与投入巨大资源的销售体系相比,厂家对服务体系,特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。据2010年用户投诉的意见汇总显示,维修服务体系出现的问题包括:各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

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