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多重因素造成2010年汽车投诉创新高

2011年02月11日10:10中国消费者报刘阳我要评论(0)
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一面是我国汽车产销双双超过1800万辆,刷新全球汽车产销纪录;一面是汽车投诉量的急速上升。据中消协最近公布的2010年投诉情况显示,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,投诉量达到1.4万余件,同比上升51.1%,创历史新高。统计显示,消费者对汽车重要零部件质量问题和服务质量问题的投诉仍占绝大多数。同时,有关新车质量的投诉越来越多,6个月以内新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的60%以上,这一比例着实令人吃惊。

分析显示,去年汽车产品质量及服务质量的投诉具体有三大特点:首先,发动机、变速箱方面的投诉明显增多,主要表现为发动机机油消耗量大、自动变速箱挂挡不走车、手动变速箱打齿轮等问题。其次,典型投诉方面,轮胎和刹车系统等安全问题的投诉比较突出,投诉主要集中于价格5万元-20万元的汽车产品。轮胎方面反映的问题主要包括爆胎、鼓包、开裂等,多数是购买半年内,轮胎就出现了问题。再其次,新车问(微博)题(多为购买半年内的车辆)的纠纷多因同一故障屡修不好或者关键部件出现问题,车主提出退车、换车,而维修站只修不换,且多次维修不能解决引起。

从消费者投诉的具体情况来看,大部分投诉往往是质量与服务问题相结合,70%的消费者反映,在问题出现后,售后部门未予及时解决,导致矛盾产生。

此外,多重原因造成去年新车质量投诉增多:

一是年初厂商对2010年的市场非常乐观,销售目标制定过高,因此加快了生产节奏。许多生产线是在上年已经扩产的基础上再加大产能,在一定程度上超出常规,这对质量难免有冲击;

二是企业在制造环节放松了生产标准管理,忽视了质量监控。尤其是一些发展较快的厂家,在生产质量监控以及产品设计等环节都存在问题;

三是目前很多整车企业生产线相对较长,配件供应存在问题。一个汽车企业有很多零部件供应商,如果对配件供应缺乏监控手段,配件质量就难以保证,从而导致整车质量出问题;

四是新车质量投诉增多,也与消费者的质量意识提高有关。比如早年间,一些人有这样的概念:“10万元以下买一辆车还挑什么毛病。”但近两年,消费者的维权意识增强,哪怕是花3万元买的车,出了质量问题也要通过投诉等途径进行维权。

作为售后部门,在问题出现后,如果予以及时处理,往往可以起到化解矛盾的作用。但是,据部分消费者反映,本来产品出现问题就很恼火,售后部门又火上浇油,对问题拖延敷衍,使矛盾升级,导致消费者对某些品牌彻底失望。由此看来,如何从产品质量上减少问题的发生,从售后服务上恰当化解矛盾,还需要生产企业认真反思。

除以上原因外,深层次原因在于我国相关的政策法规不到位。虽然我国已有召回制度,但制度不够完善且惩罚力度太轻。对企业而言,只要能卖车,无所谓承担一些罚款,因而不会把精力放在提高汽车质量上。还有汽车“三包”规定的缺位,令消费者在发现质量问题后,难以维护自身权益。所以更要紧的举措在于要建立完善、严格的立法制度。正如一些专家所言,制度不完善,造成消费者维权不顺畅、企业的质量管理观念淡薄。长此以往,质量问题频发,将成为我国汽车业发展的绊脚石。

(中国消费网·中国消费者报)

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