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汽车消费维权法规缺位 汽车投诉激增51%

2011年03月14日07:42经济观察报[微博]张煦我要评论(0)
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  与中国车市高速膨胀如影随行的,是投诉量的不断上升。"十一五"期间,全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件,呈逐年增长趋势。

  中国消费者协会最新公布的数据显示,2010年,全国消协组织共受理汽车投诉同比增长51.1%,创历史新高。汽车成为了投诉量同比上升幅度最大的商品。

  这意味着当中国汽车界不断刷新产销量数据,开始由汽车大国向汽车强国飞奔时,涉及汽车产品质量、售后服务标准等一系列法规和商业环境的完善,却迟迟没有跟上步伐。

  速度阴影

  2010年,在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策下,中国车市以产销均超过1800万辆,刷新了全球汽车产销记录。

  在产销两旺的背后,是汽车投诉量的快速增长。2010年,全国消协组织共受理汽车投诉14093件,同比增长51.1%,创历史新高。

  据中国消费者协会相关负责人透露,在汽车投诉中,因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%,"2010年频频出现的汽车召回事件,一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切,另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。

  不久前,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了 "2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告"。与2009年相比,综合类问题(包括产品质量和服务质量)的投诉明显上升,由41.9%增长到61.62%,其原因在于,在针对汽车产品质量问题的维修过程中,常引发服务问题,重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

  在投诉的质量问题中,车身附件及电器问题反馈比例最高,为24.78%;其次是发动机问题,占20.34%。质量问题投诉主要集中在价格为20万元以下的车型,且以5万元至15万元价格区间的车型质量问题最为集中。

  除质量之外,针对服务的投诉也高居不下。在2010年度全部服务问题中,由更换配件引发的争议最多,占20.39%;其次是服务态度,占19.33%。其原因主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题不满。

  这与车企在2010年迅速扩张网络不无关系。与投入巨大资源的销售体系相比,厂家对服务体系,特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

  根据2010年用户投诉的意见汇总显示,维修服务体系出现的问题包括:各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

  中消协相关负责人表示,汽车投诉中经销商与顾客之间的合同纠纷占13.7%,根据消费者反映的有关情况,一些汽车销售商甚至将翻新车、事故车当作新车出售,涉嫌消费欺诈。

  此外,一些热销车型的奇货可居以及岁末车市的"疯狂",也引发了一系列问题。中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示,由于很多车企在去年出现供不应求的局面,导致经销商无法履行合同,在汽车交付时间上无法履约。而且由于消费者集中购买,出现了一群消费者围着一个销售顾问抢车的局面,使得服务不到位。

  值得一提的是,对合资品牌的质量投诉和服务投诉整体都高于自主品牌。首先,用户对合资品牌的期待值较高,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较高,容易形成投诉;其次,同级别车型中,合资品牌产品价格往往高于自主品牌,消费者对其质量要求也较高;再者,在主流乘用车市场中,合资品牌往往占市场主导地位,部分细分市场销量较高,因此,发生质量问题的投诉几率也较高。

  法规缺位

  在业界看来,中国车市出现的投诉陡升,相关政策法规没有跟上难辞其咎。

  首当其冲的是以保证消费者权益为目的的汽车三包规定。随着中国汽车产业发展的不断加速,消费者维权的案例越来越多。举证难、鉴定难、索赔难成为消费者汽车维权路上的最大障碍。而三包规定的缺失,使得消费者索赔无门、维权举步维艰。

  日前,来自中国质量认证中心的消息称,"三包"政策已进入深入研讨期,并正着手制定可操作的细则规范,有望于今年上半年正式公布。

  但即使"三包"规定能够出台,其能否迅速达到规范市场的效果还不得而知。在中国汽车流通协会有形市场分会常务副理事长苏晖(微博) 看来,"三包"出台有两个难点。一是它涉及厂商、经销商的利益和责任划分问题,在具体实施层面容易出现责任推诿和缺失;二是缺乏汽车检测标准和汽车问(微博)题技术鉴定。

  目前,国内的汽车鉴定机构数量不多、费用高昂且程序复杂。当汽车发生质量问题时,如果由生产企业自行进行检测鉴定,很难保证客观与公正。这就需要一个客观公正的第三方机构进行权威认定。而具备这样性质的第三方机构一直没有相关部门进行管理。

  除此之外,即使"三包"政策出台之后可以明确修理更新退货责任,但汽车行业是否具备成熟的流程和心态来实施,也是个未知数。

  此外,《汽车产品召回监督管理条例》也有望在年内发布施行。2010年7月,国家质检总局发布《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》,对2004午10月1日起施行的《缺陷汽车产品召回管理规定》进行修订。再加上随着11月24日,国家质检总局发布"关于征求《产品质量监督抽查管理办法》意见稿",对2001年12月发布的《产品质量国家监督抽查管理办法》进行修订,使得备受关注的召回管理条例箭在弦上。如召回管理条例能够顺利颁布,将对汽车质量召回给予更为明晰的规定。

  罗磊预计,新修订的《汽车产业发展政策》将会在2011年上半年内出台。同时,修订后的《汽车品牌销售管理办法》等配套政策措施也将陆续出台,而经销商经营管理服务规范也在酝酿之中。

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[责任编辑:kathywang]
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