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3.15勿成秀场 谁来真正为车主维权负责?

2011年03月30日11:22腾讯专稿李元发我要评论(0)
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每一年都有一个3.15,每年都有对待3.15的近似态度。3.15在中国的汽车行业并不是真正的消费者维权日,而是一个全行业的节日。在这个节日里,主角是厂商、媒体和行业主管部门,而本应该成为主角的车主们,则成为纯粹意义上的看客。

每年都在重复着几乎相同的故事。

行业主管部门会抓阄式的抓一个典型,挠鸡给猴看看。今年的质检总局提前就拿丰田树典型,责令丰田针对汽车公司在日、美、英、德等市场连续实施召回行动,召回汽车近170万辆,却未在中国大陆市场实施召回这一事实作出解释。针对这样的方式,业界恐怕早已有默契,逮谁不逮谁,多大力度怎么个处理方式,彼此心照不宣。只是大家都要跟着走走程序罢了。

媒体大腕们仍然会采取两手抓,两手都要硬的方式。一手抓公关费用,谁给我公关的好,我就保护谁;实在有过不去的,就给你抖一抖,算是提个醒。一手抓公众形象,利用那些虚头巴脑的调查、专题,给自己树一个大大的3.15牌坊。我看过不少权威媒体的调查报告,看到问卷就知道是什么结果了,这样的调查又怎么能得到真正隐藏在消费者内心的答案呢?

车主们仍然在天真的一次又一次上演着欲济无舟楫,投诉无门路的苦情戏。政府的3.15专线永远是非人工服务的留言状态,厂商面对投诉永远是对抗或者拖延的态度,媒体的答复永远是我们会把你的情况转达给相关厂商。内敛而又忍耐力强的的车主朋友会把精力更多放在自己生活的改善上,自行放弃了投诉。受伤严重或非常激进的车主朋友们则会上演开车堵店、拉横幅游街、满地发传单等过激行为,费心劳力的试图要回一点补偿或者尊严。

当然,事实也不全然这么悲观。维权意识和维权氛围一直处在一个上升阶段,正面的事件一样存在,晚会上一样会有很多表彰产生。

可现实问题是,我们到底需要一个什么样的3.15?谁来真正为它负责?3.15只是一个代号性的日子,它只是365天的一个代表。每一天都应该是维权日,每一天都应该是服务日。3.15不应该是一个节日,即便硬要把他当成一个特殊的日子来对待,那也应该是一个过去一年里包括行业主管部门、媒体、厂商、车主们在内的所有群体在维权和服务工作上的总结日。

行业主管部门需要做什么?行业主管部门需要做行业的规范制定者、解读者、维护者,健全有关于消费投诉类的规范细则,并且将普法工作落到实处。同时,针对消费者的投诉,应该有一个包含关于论证、立案、处理程式、责权方落实、处理预效和时间等在内的信息披露过程,让消费者能够自行跟踪自己所投诉内容的处理过程,不至于泥牛入海杳无音信。绝不应该仅仅是像现在这样拿一个典型来做一场秀,办一场晚会来发几个牌这么玩弄老百姓。

媒体需要做什么?媒体需要做信息的收集者、解读者、转呈者和监督者,需要做好行业主管部门和消费者、厂商和消费者之间的桥梁和公证人。需要向桥梁的双方沟通正确的、客观的信息,并且力求沟通过程中的公平性。媒体还需要成为行业主管部门的智库,为规则制定提供民间依据;需要成为厂商的调研库,为市场服务提供参考的方向和方式;需要成为消费者的指导人和贴心人,真正值得消费者信任。

厂商需要做什么?打铁自然要自身硬,提高企业运营水平、提高产品品质、完善服务能力当然是最基本的要求。最好的处理投诉的方式就是减少投诉量。长期坚持不懈的从内部提高自己,势必磨刀不误砍柴工。但是即便这样也不能确保十全十美。出了问题不可怕,可怕的是有病不敢面对医生。接受投诉、论证投诉、承认问题、处理问题、改善提升,这应该是企业在接受投诉维权方面应该坚持的正确途径。需要让每一个企业内部已经形成程序的投诉闭环处理机制,不仅仅流于程式,而应该真正落到实处,并提升时效。负责任的企业应该有一种良好的心态:经过理性论证并且推向市场的产品和服务,绝不会大面积存在致命性问题。问题并不会让企业解体,处理问题的方式才会导致企业的解体。

车主需要做什么?坦白来讲,权利也不是可以随便维护的,而应该采取正确的方式维护属于你的正当权益。每一个车主都应该做一个负责任的维权者,你所提出的投诉应该是真正属于产品或者服务层面的问题,而不是自身原因造成的问题。你所维权的方式应该是合理合法合乎程序的维权方式,而不是影响社会治安或者伤害自己危害他人两败俱伤的方式。你所维权的决心应该是坚定的,要么不试,要么就应该得到自己应有的权益。

秀场已经见得够多了,3.15不必要再做“锦上添花”之举。希望能够随着市场的发展,随着行业主管部门、媒体、厂商和车主们的进步和日渐成熟,我们会在某一天得到一个理性清醒的市场,一个能够实现正当权益的市场,一个值得拥有良好愿望的良性的服务型市场。

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