腾讯汽车 腾讯汽车 > 用车频道 > 保险理赔 > 2011腾讯汽车315 > 正文

3-15:厂商需扩大索赔范围 提高客户忠诚度

2011年03月15日11:53腾讯专稿朱伟华我要评论(0)
字号:T|T

一年之计在于春,因此每年第一季度都是我最忙碌的时候。但3·15对我而言有特殊的含义,关注汽车行业8年来,每年3·15我都会和业内同行讨论汽车质量的话题。但从业界媒体反馈来看,8年来躲不过去的话题仍然是召回和三包相关的车轱辘话,说不出新意来。从我的角度来说,我始终认为:现代汽车业的健康发展有召回来解决产品的共性质量问题,有企业零部件索赔来解决产品的个性质量问题,而消费者保护法则从诚信交易等环节解决了车主的消费过程方面的问题,没有必要再借助三包来解决产品的个性质量问题。

过去几年,消费者不断投诉某些车辆问题,关键不是三包政策缺乏,确实是某些车型质量堪忧。不是说你出台了三包政策这些质量问题就能解决,作为复杂的机电产品,出现质量问题是不可避免的,设计上允许的质量缺陷是必然存在的, 否则产品的价格就会飞上天。类似车辆自燃、车辆异响、安全系统不可靠等问题如果用三包的思路,当然是厂商承担全责比较容易平息消费者的怒气,但问题就在于:任何法律都需要依据,你让厂商承担这些责任的依据是什么?仅仅消费者的投诉本身是不能作为证据的,中立的产品质量鉴定机构的存在才是判断厂商责任的法律依据。但遗憾的是,中国目前的法律和社会环境很难找到一个厂商和消费者都能接受的第三方鉴定机构,鉴定费用谁出?鉴定结果的可靠性谁来保障?如何让鉴定结果得到厂商和消费者的共同认可,这些问题不解决就一味去说有法可依、把阻挠三包的责任都扣在厂商的头上是不理性的。

作为法制国家,我们不可能让厂商承担产品质量的无限责任,既然产品质量责任是有限的,那么就应该有一个消费者损失的赔偿机制。欧美日等发达国家过去几十年已经形成了完备的产品质量索赔体系,每一个汽车零部件都有相应的索赔流程来解决该部件质量不稳定的问题。比如整车关键零部件的3年6万公里质保,这意味着整车多数关键零部件在3年或者6万公里内出现质量问题,厂商是免费更换和维修的,这种索赔机制确保消费者不会因为买到一辆某个零部件质量有问题而多花修车钱,对厂商而言,零部件多数都由配件供应商提供,如果某个配件出现质量问题,通过内部索赔网络,厂商在赔偿用户之后会向配件供应商二次索赔,最终谁生产了低质量的零部件,谁就得承担零部件更换和物流等一系列费用,能做到这一点的关键是厂商拥有符合ISO质量标准体系的配件条形码追踪系统,是这个复杂的体系保障了厂商的索赔体系能够冤有头债有主,谁生产低质量零件谁赔偿用户。

如果没有这套索赔体系就通过三包要厂商赔钱,厂商根本就无法控制质量损失,随时会有关门的危险。在有索赔体系的情况下,那些对零部件质量控制标准水平差的零部件供应商很难在这种体系下生存,否则如果消费者频频索赔,那么用不了多久它就得关门大吉。因为一个次品零件如果发生索赔,其所产生的物流、更换工时费等成本都会追加到索赔零件的成本上。如果生产高质量产品,这笔费用是完全可以节省出来变成利润。正因为有这样的索赔制度,配件供应商才会有动力不断提高产品质量,厂商也才有信心向消费者做出更高的质保承诺。

正因为索赔体系更有可能保障消费者权益,因此我对出台汽车三包法规并没有太都期待,相反,我更希望厂商能够从提高客户忠诚度的角度大幅提高索赔范围,降低索赔标准。比如很多车主会发现,车辆刚刚出质保期就发生了某个配件的损坏需要车主自掏腰包,这种情况下如果厂商扩大索赔范围,比如直接延长质保期,或者把出质保期1个月的产品也纳入质保索赔体系等等。再比如对于某些易损件也提供较长的索赔服务等等,这些索赔范围的扩大将更有利于消费者权益的保障,对于提高车主的品牌忠诚度也大有好处。

面对北京、上海这类一线城市开始通过车牌来限制乘用车购买,2011年所有厂商都必须面对提高客户忠诚度的问题。那些仅仅指望开发新客户,对于老客户的需求置若罔闻的品牌最终将失去客户忠诚度,在换第二辆车的时候他们将选择那些质保期更长、服务更有口碑的品牌。但如果厂商愿意对质保期之外的车主提供一些更宽容的索赔服务,比如延长发动机、变速器的索赔期,比如延长底盘防锈的索赔期等等,这些措施都将大幅提升客户的忠诚度。相比三包,扩大索赔范围将使厂商在提高客户忠诚度的同时占据客户关系管理的主动。同样的情况下如果是三包法规,厂商将非常被动,当了孙子还得认错——正因为厂商很难接受这一不利地位,因此他们才会借助各种力量阻挠三包法规的出台——除非鉴定由厂商说了算,但消费者又怎会答应呢?这种对鉴定结果的不信任最终只会导致三包的胎死腹中。

所以,我认为三包已经是个过时概念,除非是类似美国这种律师喜欢靠打官司发财的国家,否则没有必要再靠三包这类很容易发生争议的过时质量承诺来解决问题。扩大索赔范围本身就能够保障消费者遇到柠檬车的问题,而培养更多善于用消费者保护法保护车主权益的律师才是解决汽车消费过程争议的根本。期待2011年我们能够在消费者权益保护方面走出三包的阴影,相关管理部门更应该把功夫用在如何说服厂商扩大索赔范围上而不是寄希望于学习美国经验——造出一辆有质量的车就让你赔得倾家荡产,用质量大棒把厂商一棒打死无助于问题的根本解决。正因为如此,我建议别抓住过时的三包政策不放,多想想如何在信息化时代让厂商有动力主动提升质量。那些制造高质量产品的厂商应该得到奖赏,制造低质量产品的厂商应该得到惩罚,这才是市场经济,而三包的威胁将让所有厂商把工作重心放在躲避责任上,这无助于问题的根本解决。2011,保护消费者权益我们需要更理性。

版权声明:本文系腾讯汽车微博)独家稿件,版权为腾讯汽车所有。欢迎转载,请务必注明出处(腾讯汽车)及作者,否则必将追究法律责任。

在这里,读懂汽车
扫描左侧二维码即可添加腾讯汽车官方微信;
您也可以在微信上搜索“腾讯汽车”,获取更多汽车资讯。

推荐微博:

注册微博

相关专题:

2011腾讯汽车315
订阅
[责任编辑:haohaozhou]
登录 (请登录发言,并遵守相关规定) 分享至: 腾讯微博
如果你对汽车频道有任何意见或建议,请到交流平台反馈。到微博反馈

Bitauto易车网车市资讯

企业服务

汽车图片站

推广信息