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上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

2011年08月19日09:49腾讯汽车[微博]
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一、售前服务篇:总体满意度较为理想

购车环境及设施建设较为理想

一般来说,购物环境的清洁度和舒适度都会影响到消费者的购车体验,从消费者对新帕萨特销售店的购车环境及设施的调查结果来看,感觉“满意”的被访者超过四成,其中,14.50%感到“非常满意”,27.44%认为还算“满意”。

调查结果同时显示,37.13%的被访者持中性态度,认为“一般”。

与此同时,也有两成的被访者感觉“不满意”,其中,13.08%感到“非常不满意”,7.85%认为“不太满意”。

由上述调查结果可以看出,新帕萨特销售店的购车环境及设施建设总体来说较为理想,能令大多数消费者获得愉悦的购车体验。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图1:您对新帕萨特销售店的购车环境及设施是否满意?

进店接待人员的服务水准说得过去

4S店的接待服务直接可以体现出该店的整体服务水准,同时接待人员热情礼貌的态度也会吸引用户是否选择进店购车。那么,消费者对新帕萨特销售店进店接待人员提供的接待服务是否满意呢?

调查结果显示,感觉“满意”的被访者占了35.86%,其中,11.72%感到“非常满意”,24.14%认为还算“满意”。

同时,有接近四成的被访者认为“一般”,这个比例占了37.58%。

而感觉“不满意”的被访者占了26.55%,其中,15.48%感到“非常不满意”,11.07%认为“不太满意”。

由此可见,新帕萨特销售店进店接待人员提供的接待服务总体来说还算可以,能得到大部分消费者的认可。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图2:您对新帕萨特销售店进店接待人员提供的接待服务是否满意?

购车咨询服务勉强及格

一般情况下,消费者去4S店购车,首先负责接待的是前台,之后就是专业的销售顾问,他会为准车主们提供相关的购车咨询服务。从消费者对新帕萨特销售店汽车销售人员提供的购车咨询服务的满意度来看,感觉“满意”的被访者占了34.00%,其中,11.11%感到“非常满意”,22.89%认为还算“满意”。

同时,既未获得满意体验也未遇到不满意体验的被访者接近四成,38.89%的被访者认为“一般”。

而感觉“不满意”的被访者也占了27.11%,接近三成,其中,14.24%感到“非常不满意”,12.87%认为“不太满意”。

由上述结果可以看出,新帕萨特销售店汽车销售人员提供的购车咨询服务勉强还算是处于理想状态的。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图3:您对新帕萨特销售店汽车销售人员的提供的购车咨询服务是否满意?

超过半数消费者认为帕萨特定价高了

一款车型的定价,除了厂家指导价以外,销售店还可以依据市场情况给予消费者一定的优惠折扣。从消费者对新帕萨特销售店提供的定价服务的满意度来看,感觉“满意”的被访者仅占了18.38%,其中,8.47%感到“非常满意”,9.91%认为还算“满意”。

而感觉“不满意”的被访者高达半数以上,为52.10%,其中,26.47%感到“非常不满意”,25.63%认为“不太满意”。

同时,认为“一般”的被访者占了29.51%。

上海大众于今年4月17日上市的全新帕萨特的厂家指导价为21.88-31.08万元,由于是换代的全新车型,且刚上市时间也不长,目前尚处于消化订单的阶段,价格自然坚挺难降。因此,大多数消费者认为新帕萨特的定价高了。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图4:您对新帕萨特销售店提供的定价服务是否满意?

交车服务满意程度不一

交车服务是购车交易成功前的最后一项工作,销售店除了按约定时间交车,把涉及车辆的相关文件交给顾客,还应对车辆状况进行全面检查,以便保障正常上路行驶;有的销售店还会对新车的交付举办交车仪式。

从消费者对新帕萨特销售店提供的交车服务的满意度来看,感觉“满意”的被访者占了三成,其中,9.89%感到“非常满意”,19.64%认为还算“满意”。

同时,既未获得满意体验也未遇到不满意体验的被访者占了40.93%,他们认为“一般”。

而感觉“不满意”的被访者也占了三成,其中,15.54%感到“非常不满意”,14.01%认为“不太满意”。

由上述结果可以看出,新帕萨特销售店提供的交车服务良莠不齐,消费者的满意程度不一而足,满意的和不满意的比例几近持平。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图5:您对新帕萨特销售店提供的交车服务是否满意?

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