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上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

2011年08月19日09:49腾讯汽车[微博]
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三、售后服务篇:总体满意度略低

满意度略低 整体售后服务尚待加强

上海大众的服务理念是“用心•更专业”,并于2005年发布了“Techcare大众关爱”服务品牌,认为“服务创造优势、服务创造价值”,并重新审视服务、全新整合服务,推出大服务概念,力争将服务放在与产品研发、生产同等重要的位置。

大众有句名言:“第一批车是由销售人员卖出的,而此后的车则是由良好的服务卖出的”。那么,消费者的真实体验又是如何呢?

从消费者对新帕萨特的整体售后服务的满意度调查结果来看,感觉“满意”的被访者为26.80%,其中,9.27%感到“非常满意”,17.53%认为还算“满意”。

与此相反,感觉“不满意”的被访者则超过了三成,占了31.48%,其中,16.00%感到“非常不满意”,15.48%认为“不太满意”。

此外,保持中立,认为“一般”的被访者占了41.71%。

从该结果可看出,消费者对新帕萨特的整体售后服务并不算满意,厂家还有待加强与管理。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图18:您对新帕萨特的整体售后服务是否满意?

新车质保服务满意度看法不一

新帕萨特一般享受2年或6万公里的整车质保。那么,消费者对新帕萨特的质保服务感到满意吗?调查结果显示,感觉“满意”的被访者占了三成,其中,9.49%感到“非常满意”,21.28%认为还算“满意”。

与此相反,感觉“不满意”的被访者占了26.62%,其中,13.80%感到“非常不满意”,12.82%认为“不太满意”。

此外,保持中立,认为“一般”的被访者超过了四成,占了42.62%。

从该结果可看出,消费者对新帕萨特的新车质保服务满意度看法不一,满意的和不满意的比例较为接近,大多数被访者都是既未获得满意体验也未遭遇不满意体验的消费者。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图19:您对新帕萨特的新车质保服务是否满意?

售后维修服务满意度偏低

新帕萨特的售后服务源自德国大众的7步骤服务过程;全中国最大的零配件物流体系,源源不断输送高品质原装零件;应季而生的免费检测,把关爱送到客户身边,24小时客户服务中心及短信平台的人性关怀,提供全天候服务。

那么,消费者对其售后服务的执行情况感到满意吗?调查结果显示,感觉“满意”的被访者比例偏低,仅为25.89%,其中,8.83%感到“非常满意”,17.06%认为还算“满意”。

与此相反,感觉“不满意”的被访者则超过了三成,达到31.72%,其中,15.97%感到“非常不满意”,15. 75%认为“不太满意”。

此外,有大量的被访者保持中立,认为“一般”的被访者超过了四成,占了42.38%。

从该结果可看出,消费者对新帕萨特的售后维修服务的满意度偏低,期待厂家再度提高与完善。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图20:您对新帕萨特的维修服务是否满意?

事故救援服务一般

2002年10月9日,“上海大众汽车24小时援助服务全国统一寻呼网络”启动运行,向全国用户公布了24小时援助服务承诺。这是中国市场首次由汽车生产厂商整合提供的增值道路救援服务,首开汽车行业援助服务全国联网的先河。

2005年9月全新升级的援助服务热线10106789沿用了人工接听方式,比一些整车企业800热线更多采用的语音提示方式更为人性化,并确保手机用户也可接通。同时客户服务代表还将跟踪施援进程,确保用户得到来自上海大众的专业关爱。

那么,消费者对该服务的执行情况感到满意吗?调查结果显示,感觉“满意”的被访者比例偏低,仅为24.12%,其中,8.97%感到“非常满意”,15.15%认为还算“满意”。

与此相反,感觉“不满意”的被访者达到了三成,其中,15.68%感到“非常不满意”,14.11%认为“不太满意”。

此外,保持中立,认为“一般”的被访者高达46.09%。

从该结果可看出,消费者对新帕萨特事故救援服务的满意度也是偏低的,厂家仍有很大的提升空间。

上海大众新帕萨特消费者满意度调查报告

图21:您对新帕萨特的救援服务是否满意?

结论

通过以上调查我们发现,上海大众新帕萨特最值得称道的是其产品本身,不仅传承了德系车过硬的品质,还在车型设计上最大限度地迎合了中国消费者的喜好,如加长了轴距,创造出超大车内空间,改进了外观,使其更显大气自信。

在服务方面,上海大众的售前服务要略好于售后服务。俗话说众口难调,售后服务是车企普遍存在的硬伤,从厂家的角度来说,也只能是不求最好,但求更好。

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