雷克萨斯中国永田和彦/肖巍专访实录

9月22日,为期半年的2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在桂林圆满落幕。比赛间歇,雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生、雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍先生接受了腾讯汽车等媒体的专访。

雷克萨斯中国副总经理:旗舰LS/LC助力售后升级

雷克萨斯中国副总经理永田和彦(左)、雷克萨斯中国顾客服务地区运营部部长肖巍(右)

个性化服务与售后人才培养

腾讯汽车:雷克萨斯品牌精髓之一是“私人化和个性化”,伴随着目标客户的年轻化,雷克萨斯在服务个性化方面有哪些前瞻性策略?全混动科技对售后服务顾问的专业素质提出了更高的要求,雷克萨斯在全混动科技的人才培养方面有哪些具体的措施?

雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生

永田和彦:今年,我们发布了全新品牌口号“领未见•探非凡”,全面开启品牌进化之路,全新的品牌理念将从产品、服务等各个层面融会贯通。比如,我们即将上市的旗舰级车型全新LS和全新LC,就更加符合新一代高端消费者的品位。这些用户极富个性,充满激情与创造力,我们称其为“探享家”,这是我们最珍视的目标用户,是雷克萨斯品牌的知音。

针对消费者日益多元化的需求,我们推出了更多符合时代发展趋势的举措。比如,我们通过比较流行的移动互联网平台,和更多的顾客保持沟通与互动。在服务中,我们一直秉持“3S精神”,即通过正确(SEIKAKU)和亲切(SHINSETSU)的服务赢得顾客的信赖(SHINRAI)。雷克萨斯一直非常重视顾客的声音,因为对于不同时期和年龄的消费者来说,他们的需求点是不一样的,我们始终坚持倾听顾客的声音,发掘顾客潜在的需求,为顾客提供高品质的服务,并最终获得顾客的认可。

针对智•混动车型,我们开设了专项培训课程,通过富有经验的讲师、详细深入的教材和完备的培训车辆及教具为经销商售后服务能力的提升奠定了扎实的基础。随着全混动科技的不断发展进步,我们的培训内容也在过去的基础上不断更新与深化。

肖巍:其实在雷克萨斯的人才培训体系当中,一开始就有与全混动科技相关的培训,随着技术的发展,我们也在不断调整与完善培训内容。对于售后服务顾问而言,不仅要做好客户接待工作,同时也要懂得机修知识,从而为客户提供更加全面细致的讲解,深入浅出地向客户传递智•混动车型的优势。未来,我们将会继续加大在这方面的培训力度,为我们的售后服务顾问提供更多的支持。

腾讯汽车:随着豪华汽车市场的竞争日益激烈,以及自身产品线的不断扩张和销量的增长,雷克萨斯将如何持续改善,以保证服务质量和顾客满意度?目前,汽车上门保养、维修类的O2O项目大量涌现,这对雷克萨斯的快修服务是否形成了挑战?雷克萨斯将如何开创新的服务模式?

肖巍:在提升顾客满意度方面,最重要的一点是要倾听顾客和市场的声音,不管是称赞的、建议的声音,还是投诉的、不满意的声音,都需要收集与归纳,并以此作为我们不断改善的原动力,只有这样我们的品牌才会不断的变强。我们的领导层也特别重视顾客满意度,我们会定期把顾客的声音,以及具体的改善措施向领导层进行汇报,这也是我们能够在售后服务方面一直保有竞争力的核心举措之一。

近年来,O2O概念在汽车后市场特别火热,出现了很多上门保养、洗车类的O2O项目。坦率地讲,“存在即合理”,既然这些项目能够出现,它们自然也能找到符合其特性的生存空间。对于雷克萨斯来说,我们一直以一种开放的心态对待新生事物的发生,并且愿意向它们学习如何向日益繁忙的车主提供快捷的保养服务。但是服务除了便捷,更重要的是专业,汽车作为一种相对复杂的商品,对售后维修与保养服务有着更高的专业性要求。现在的经销店服务模式能够为顾客提供专业、高效的保养和维修服务,更好地保障顾客的出行安全。在雷克萨斯经销商规模方面,目前我们拥有L700、L500、L300、L150四种规模的经销店模式,特别需要指出的是L150,着眼三线以下城市布局,能够为这些地区的车主提供和旗舰店相同质量水平的售后服务。为进一步满足顾客的服务需求,我们也在积极探索更加灵活的经销店模式。

永田和彦:我们希望更好地把握顾客的需求,让我们的产品与顾客实现更紧密的联系,未来我们将不断强化这方面的工作,同时这也是为顾客提供更好服务的第一步。在售后服务中,我们的关注点不仅仅是把顾客的车修好,更重要的是要为顾客提供高品质的服务体验,让顾客感受到我们的诚意,这是我们始终坚持的服务理念。O2O的模式可以为顾客节省一部分的成本,我们会从中学习有用的经验,但是我们不会放弃与顾客面对面沟通,并为他们提供暖心服务,让他们感受到雷克萨斯以心至诚的待客之道。

竞争优势与创新

腾讯汽车:雷克萨斯的售后服务和其他的豪华品牌相比有什么不同的地方,优势在哪里?相对于往年,今年雷克萨斯在售后服务技能大赛方面做了哪些新的尝试?

肖巍:以心至诚是雷克萨斯品牌的核心竞争力。我们不只是服务于进店做保养或维修的车辆,更重要的是服务于我们的车主,让他们在每一次的进店过程中都能够获得高品质的服务体验。同时,我们也十分关注顾客的声音,并把它们变成我们不断改善的动力而非压力,持续提升我们的服务水准,最终实现品牌价值,这是雷克萨斯的优势。

今年的售后服务技能大赛首次以“智•混动”为主题,所用的比赛车辆也都是智•混动车型,我们希望进一步提升服务人员在绿色服务方面的技术能力和服务品质。第二,我们将比赛现场真实还原为售后服务场景,希望选手们能够把日常工作中的综合实力展现出来。所以,今年的比赛更加贴近服务顾问们的日常工作。第三,我们在比赛中应用了更多的新工具、新技术。为了让顾客更全面的了解雷克萨斯在车辆全生命周期为车主提供的服务,我们开发了一套电子说明工具。除了免费保修保养政策,我们也会借助这个工具向顾客介绍我们的各种活动、产品,让顾客更好的享受雷克萨斯的感动服务。

永田和彦:这次我们还邀请选手的家人来到现场,一同观看比赛,为选手加油助威。选手们在台上能有如此优异的表现,离不开他们的家人在背后的支持与鼓励,所以,我们也非常感谢他们对雷克萨斯品牌的支持。另外,我们把雷克萨斯经销店的背景场景搬到比赛现场,模仿选手们的日常工作环境,也是希望他们能够表现出最真实、最优秀的一面。

全新旗舰LS和LC与品牌升级

腾讯汽车:今年雷克萨斯开启了品牌新篇章,将逐步实现向豪华生活方式品牌的进化,那么在售后服务方面是不是也有升级?针对旗舰级车型全新LS和全新LC,雷克萨斯有哪些特殊的售后服务措施?

永田和彦:2017年,雷克萨斯步入了全新的发展阶段。为了给顾客提供更好的服务体验,我们也借着品牌升级这一契机,对经销商的运营体制及业务能力做了进一步强化,希望将雷克萨斯经销商的整体服务水平提升至一个新的层次。在日常的售后服务工作中,我们也将会紧扣两个关键词,第一是“专业性”,第二是“面对面”,即为客户提供一对一的专属感动式服务体验。

全新旗舰级轿车LS和全新旗舰级跑车LC是诠释雷克萨斯品牌新篇章的重磅产品,以这两款旗舰车型为代表,我们将通过卓越的产品和尊崇的服务满足探享家们日益多元化、个性化的需求。关于具体的服务项目和服务内容,我们正在悉心策划当中,请大家拭目以待。

肖巍:随着新品牌篇章的开启,我们需要重新梳理我们的服务流程,来为我们的顾客提供更好的服务体验,不断提升客户满意度。另一方面,我们的车主越来越年轻,他们对高科技的产品越来越感兴趣,也很喜欢通过像手机这样的移动端来进行沟通。因此,为了强化顾客关系维系、提高顾客用车的便利性,我们通过e-LEXUS CLUB为顾客提供涵盖车辆全生命周期的一站式服务。同时,我们还给服务顾问开发了一套电子说明工具,让顾客更好的享受雷克萨斯的感动服务。

腾讯汽车:雷克萨斯在人才培养方面有哪些特别的地方,未来还将引入哪些创新的方式与内容?另外,雷克萨斯的超长免费保修保养一直是豪华车售后服务领域的标杆。雷克萨斯如何做到成本控制和客户满意度之间的平衡?

永田和彦:在人才培养方面,我们拥有一套比较完善的人才培养体系以及考核体系,涵盖了服务顾问、一般维修、钣金喷漆、零件管理等售后相关专业。同时,我们在人才培养方面投入了大量的人力、物力,每年都会拿出足够的精力和时间来进行人才培养。比如,我们每年都会对经销商进行一两次的考核,而且我们有着一套完整的人才信息管理体系,掌握着雷克萨斯经销店每位员工的培养计划,知道他们都接受过什么样的培训、成绩如何等等。通过这种方式,我们可以从中知晓我们的努力方向,并从中总结成功的经验。另外,我们还面向全国经销商展开了许多专题培训,帮助经销商不断提升售后服务水平。

关于如何在成本控制和客户满意度之间保持平衡,其实我们内部每年都会进行探讨。但是有一点是毋庸置疑的,汽油车型4年/10万公里(智•混动车型6年/15万公里)的超长免费保修保养政策,这是我们在售后服务领域的一张名片,我们会一直维护好这张名片。刚才您提到的成本控制问题,可能会对销售和售后产生影响,但是我们不会从单一角度权衡成本如何,而是会从多个纬度参配图片询价) 进行考虑,比如这款车的市场竞争力、技术成熟度等等,我们希望能够给顾客带来更具综合实力的优质服务体验,让我们的品牌价值更好的体现出来。

一次性修复项目

腾讯汽车:请问雷克萨斯目前的售后服务是否能够满足客户的需求?能否再介绍一下雷克萨斯是如何推进一次性修复项目的?

永田和彦:讲到雷克萨斯的售后服务,我们首先要提到的是“3S精神”,就是通过正确和亲切的服务赢得顾客的信赖,把我们应该要为顾客做的事做好、做扎实。其次,我们始终坚持以心至诚的待客之道,让他们可以感受到全方位的关怀,获得超越期待的服务体验。

其实售后服务的水准更多是由人决定,由心决定。在面对顾客时,第一要用心,第二要预先发现顾客的潜在需求,可能东方人的表达比较含蓄,有时不会自己主动提出需求,但是我们要用心发掘顾客潜在的需求,通过贴心服务让顾客感受到我们的诚意。我们希望把这些精神和理念慢慢传递给全体一线员工,引导他们在日常工作中加强对顾客的了解,比如他的家庭、年龄、职业、生活习惯等等,从而更好的服务客户,这是雷克萨斯在服务上的一大特色。

我们所说的一次性修复是在顾客满意的时间内,初次维修就能完全修复顾客的车辆。在2014年,我们首先建立了第一家全国改善样板店佛山骏领,通过在该店的深化改善活动,将取得的成果和经验向全国输出。截止目前,我们共建立了16家改善店,并以此16家店向外辐射。通过开展改善活动,经销店的一次性修复率和顾客满意度都得到了明显提高。

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[责任编辑:haohaozhou]

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