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助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

近日,广汽本田斩获2019年J.D.Power SSI主流车细分市场销售满意度冠军!在顾客需求越来越难满足的当下获得认可,充分证实广汽本田已建立起一套科学、成熟的销售服务体系并有效运转。

成熟销售服务体系离不开优质人才。自2006年起,为历练出一支能充分了解并满足客户需求的销售队伍,广汽本田在行业内首创“喜悦之星”销售精英大赛,为汽车行业树立起新的人才培养和销售服务标杆。

2019年9月19日,第八届“喜悦之星”销售精英大赛片区赛在河北石家庄拉开帷幕。

助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛片区赛在河北石家庄拉开帷幕

全员练兵以赛促练,广汽本田历练专业服务队伍

作为国内首创4S店模式的企业,广汽本田始终将用户“购买的喜悦”放在第一位,广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛充分挖掘市场和客户的真正需求,以此设置比赛环节和内容,以赛促学、以赛促练。

在8月5日开始的海选赛阶段,针对一线人员,广汽本田首次设置诸如万人PK答题、抖音声浪赛的“练兵”环节。特约店人员可通过广本自主开发的学习型APP“广本趣学”参与线上答题,题库涵盖客户关心的产品知识、销售流程等11个领域。截至海选赛结束的9月5日,参与答题人数超10000人,真正实现一线人员“全员练兵”。抖音声浪赛则让特约店人员又解锁一项新媒体营销技巧,一线人员既可借此展示自我风采,也能学习如何用更亲民和能被客户接受的方式进行产品介绍。

助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

抖音声浪挑战赛激发一线人员探索移动互联网营销技巧

9月19日开启的片区赛中,为强化“以赛促练”效果,广汽本田首次运用多种创新形式,比如第三轮“一语中的”中首次采用AI技术,参赛人员利用手机前置摄像头、麦克风与趣学APP内的模拟客户进行对话。AI评委会对其话术重点、表情神态、礼貌用语等进行综合打分,并给予指导建议。“AI趣练”是广汽本田在全球汽车行业首创的学习工具,作用是帮助特约店人员清楚了解自身在客户接待过程中的弱项,并在“AI趣练”的专业指导下,迅速掌握最合适的沟通方式,目前已被应用于特约店日常的培训当中。

助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

AI趣练为广汽本田在全球汽车行业首创的学习工具

为充分锻炼销售精英的服务水平,销售精英大赛片区赛也“破例”启动两次复活赛,一方面是为了让每一位选手拥有充分发挥的机会,另一方面让晋级选手时刻感到被逆袭的危机感,比赛考核的内容均来源于客户日常购车的关注点,真正达到“以赛促练”。

2019年广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛片区赛共分10站,最终将决出全国32强进入年底举行的全国总决赛。举办至今逾七届,广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛已不仅为广汽本田培养起一支高水平的专业服务队伍,更成为汽车销售服务领域的“精英培育田”。

助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛全面历练销售人才

过去13年,通过广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛历练和成长起来的获奖选手,都成长为真正的行业精英。例如:2006年第一届金牌销售员刘利民,目前已成长为汽车行业咨询专家;2007年第二届金牌销售员徐岚,目前已成为广汽本田武汉友芝友店总经理;2007年第二届比赛另一名金牌销售员刘嘉,目前已成为广汽本田水平业务科系长,类似的人才还有不少。

专注人才培养,广汽本田强化销售服务力

销售精英大赛能源源不断为汽车行业输送精英人才,更深层的原因是广汽本田拥有一套科学而完善的人才培养体系,如针对销售顾问就有一个“成长金字塔”。

金字塔分三级,对应培养初级、中级和高级销售顾问。培训内容从最基本的产品知识、销售流程等开始,到品牌理念、竞品对比要点、沟通交流技巧,再到更高级的营销策略、投诉应对方式等,全面而扎实,广汽本田希望借此保证每一位销售顾问都能成长为销售服务领域的“一线标兵”。

助推广汽本田斩获销售满意度冠军!广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛树人才培养标杆

除了系统的“三级金字塔”培训架构,广汽本田也通过日常培训强化一线人员和特约店的销售服务力。作为“用户型企业”,广汽本田的所有培训内容始终以客户需求为导向,真正围绕客户最关注的领域设置课程。

如目前汽车客户最注重的服务体验方面,广汽本田专门设置全岗位商务礼仪培训,广汽本田主机厂通过提供教学视频、组织特约店进行竞赛练兵等方式,建立起广汽本田专属的优质接待规范。对于销售人员的专业度提升,广汽本田在新车上市时会对特约店人员制定严格的培训体系,并通过增加演练和考核的比重来检验培训效果——如利用行业首创的“视频检核”工具,要求每位销售顾问必须拍摄12分钟的六方位讲车视频,上传至厂端系统审核,确保销售人员迅速掌握新产品卖点,并向客户准确传递。广汽本田更与时俱进建立了广本e学、趣学APP等线上学习工具,让特约店人员可利用碎片化时间“随时随地学习”。

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特约店人员可用广汽本田趣学APP随时随地学习

通过依托客户需求进行的针对性培训,广汽本田保证特约店人员充分掌握专业产品知识、服务流程等,最终形成广汽本田相较其他品牌更优质而统一的销售服务质量。

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人才培养见成效,广汽本田斩获销售满意度冠军

得益于人才培养上的“系统化”和“需求导向”,以及销售精英大赛“全员练兵”、“以赛促练”的效果,广汽本田在汽车消费需求日益复杂的大环境里,锻造出更强的销售服务力,也在2019年一举拿下J.D.Power SSI主流车细分市场销售满意度No.1。

J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI)是通过对用车期2-6月的车主(含本品车主及考虑本品后购买他品的车主)进行线上、线下各个服务触点的体验感受进行调研,综合评估车主新车购买体验的总体满意度。本次调查历时7个月,覆盖全国75个城市,涉及72个汽车品牌,超过2万人参与。能在如此严格的考量下勇夺榜首,反映出超700万用户对广汽本田的厚爱与肯定,更佐证了广汽本田人才培养和销售服务体系的成功。

以人才培养为基,为提升客户满意度,广汽本田还通过十大举措为客户提供更优质的服务。

如为及时满足客户试驾需求,完善特约店试驾车配备。为降低客户用车成本,提供“续保贷”、赠送续保基金等。为解决二手车行业混乱而不专业的痛点,搭建二手车网拍平台。为提高客户体验,提供专业评估、精准定价、高价收购等服务,更配备专职置换人员,让客户从买新车到卖二手车、置换新车等用车的全生命周期,都能获得专属的最佳体验。

以客户需求为导向,广汽本田擦亮“用户型企业”标签

以客户满意为出发点和目标,是广汽本田成立21年来恪守高品质服务的“红线”,无论是人才培养机制,还是其他销售服务力提升工作,广汽本田始终将用户“购买的喜悦”放在第一位,所有工作均围绕客户真正需求展开,这也支撑着广汽本田迈入高质量发展的700万新时代。

在后700万时代,广汽本田将继续坚持全价值链都为客户服务的理念,真正成为一个从关注车到关注人,更好为客户服务的“用户型企业”。广汽本田执行副总经理郑衡表示:“在新700万基盘上,广汽本田将继续提供超越顾客期待的商品和服务,既要成为顾客喜爱并主动选择的品牌,更要成为能够陪伴顾客一辈子的品牌!”

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责任编辑:xiaolongshi
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