车圈 | 影响感知/安全问题最易引起投诉 网络投诉渠道使用率接近4S店

“品牌必须加强与用户的沟通对话，注重用户在投诉过程中的体验，将投诉控制在内部渠道。”12月12日，2019中国汽车客户之声（VOC+）现场，针对2019年中国乘用车市场出现的用户投诉，凯睿赛驰咨询（北京）有限公司高级副总裁张越也表达了自己的观点。

北京车质网信息技术有限公司和凯睿赛驰咨询（北京）有限公司联合发布的研究报告显示，2019年客户投诉行为主要有几个特征：网络渠道的使用更趋强化、网络投诉渠道的使用率已经接近4S店，投诉用户对品牌和4S店存在普遍的信任危机和用户维权观念体现成熟和理性。

他认为，没有“有效的”投诉解决机制，是造成投诉不断升级的根本原因。同时，厂家回避问题的态度，虽然减少了麻烦的驱动，但把严肃和认真的用户推向进一步的投诉方案。用户投诉解决体验决定了投诉后品牌在用户中的印象。

据他介绍，通过针对中国乘用车客户投诉行为研究后发现，离合器、制动系统投诉首次进入问题严重/紧急程度双高区。此外，影响感知和安全的问题最易引起用户投诉，连续两年位列影响前三，较去年分别增长18.6%、4.0%、 2.9%。

通过对226个城市、18870名用户调查后发现，主机厂客诉回复率持续上升，自主品牌表现最佳，已达到99.4%；一线城市和自主品牌投诉问题解决率较高，一周内解决率分别为10.3%和7.6%。