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车圈 | 消费者等待汽车维保时最需要什么服务?答:为手机充电

“4S店仍是最主要的维保渠道,质保期外用户流失加剧。”12月12日,2019中国汽车客户之声(VOC+)现场,凯睿赛驰咨询(北京)有限公司(以下简称凯睿赛驰)高级研究总监王冬发布了2019年中国乘用车售后服务满意度研究报告。

王冬介绍说,凯睿赛驰通过采用电话调查及现场访谈的方式对覆盖 30 个省份、自治区、直辖市在内的219 个城市进行调查,品牌涵盖豪华、合资、自主在内,共获得有效问卷 14700 份。

报告显示,相较自主品牌和豪华品牌,合资品牌授权体系维保比例更好,质保期内授权体系维保率达到94.3%;一线城市授权店的维保比例更好,质保期内维保率达到93.9%,质保期外维保率也达到了69.6%。

调查显示,今年以来,无论是服务设施、服务交付、服务人员,还是服务沟通和维修质量,售后服务满意度较2016-2018年平均值相比,均有不同幅度的下降。

仅以“4S店是否通知您去保养”这一条服务沟通为例,王冬分享的数据显示,在回收的有效问卷中,豪华品牌得到保养通知的比例为64.8%,合资品牌为64.7%,自主品牌为53.2%。在他看来,无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌,客户维系均不足,仍有较大提升空间。

服务设施满意度方面,王冬认为,维保透明化方面表现整体较佳。而在服务交付满意度整体表现上,服务承诺实现度高、但持续服务不足,豪华品牌更注重用户对店内服务的满意度。而从维修质量满意度整体表现来看,合资品牌配件服务满意度最高,服务设施满意度均高于均值,维修质量满意度均低于均值,豪华品牌满意度最高,自主品牌满意度最低,二线城市满意度最高。

值得一提的是,针对用户维保等待过程中最需要的服务,其也进行了相应的调研。结果显示,无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌,手机充电都是用户最需要的服务。

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责任编辑:michellewu
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