[导读]顾华军透露2021年WEY品牌将迎来产品大年，除了现有车型的改款新车之外，还会上市多款不同级别的新车，同时他指出未来长城最新的技术会优先搭载在WEY品牌车型上。
11月19日，WEY品牌官方账号在知乎平台回答了“广澳高速一辆SUV被货车追尾，翻滚坠落到20米深高架桥底，车上5人全部幸存，如何看待这一事故？”这一问题，作为涉事车辆，WEY品牌在回答中非常克制和得体，还倡导大家高速开车系安全带，引得全网好感度提升显著。
对此，WEY品牌用户运营中心高级总监顾华军在朋友圈写道“运营之初，我们就是想着官号要说人话，真诚地跟用户沟通。”这次事件也让WEY品牌用户运营的团队走到了台前，而事实上，在传统车企中一个用户运营的部门并不多见，WEY品牌成立4年，这个新部门也才刚刚成立几个月。
“其实我个人觉得用户运营的本质是在递进品牌和用户的关系，让品牌和用户关系由弱关系上升到强关系。让用户和我品牌的关系越来越紧密，最后成为我的朋友，成为我的铁粉和忠粉，他能够主动帮我做传播，让这个品牌真正地拥有用的口碑。”11月20日，在广州车展现场，顾华军在接受腾讯汽车采访时，谈到他理解的用户运营本质。
他认为一个品牌所面向的特定圈层是他重点“运营”的主体，“你就抓这个圈层就够了，并不是说我的对象是面向10亿人，不需要。”
此前在今年北京车展，WEY品牌推出“与用户共创”的理念，提出一个中心、三个场景、四维共创。目前，已经在坦克300这款新车的设计开发中成功应用，而明年新款的VV7等新车也会采用同样的方式，让用户深度参与进来，与品牌共同成长。
同时，顾华军透露2021年WEY品牌将迎来产品大年，除了现有车型的改款新车之外，还会上市多款不同级别的新车，同时他指出未来长城最新的技术会优先搭载在WEY品牌车型上。
值得一提的是，他透露wey品牌将来应该会发展成为“一个相对比较综合的品牌”。“从所谓城市的SUV或者是硬派越野也好，将来我们希望wey或者是坦克系列都成为各自品类的佼佼者。甚至说将来我们wey品牌下面还会有别的车型出现，都是有可能的，WEY品牌希望能够成为每个品类当中的第一，这是我们一个非常重要的定位。”
以下为采访实录：
腾讯汽车：我看到我们昨天关于广澳高速事故5人幸存报道的官方回应了，外界对我们这次回应的评价非常高，舆论导向很正面，我们是怎么考虑这件事的？
答：因为这个事故已经成为一个爆点的热点事件，我们做互联网的也知道，有时候互联网的热点不是你想要就能实现的，你去策划可能也策划不出来，但是比较巧的是知乎这个账号确实是我们在运营，我们下面的一个同事他在运营。
我看很多人在评论里面说这个可能也是他们官方讨论多少轮之后发出来的。我要跟你说一个事实，这篇文章甚至他都没有给我看，他发的时候直接就发出去了。当开始有人给我转的时候，我还专门在群里表扬他，我说不错。因为我看了之后觉得也写得非常好、非常得体，整个价值观或者说它的代表品牌三观很正，因为之前我们说过任何账号的运营不是代表你自己本身，而是代表企业官方的品牌态度。我觉得这是要表扬他的。
但是，这中间我刚才想了一下，背后是有原因的。比如我们这个部门叫用户运营中心，你要知道在传统主机厂还没有一个用户运营的部门。我来长城之前是做数字营销的，现在以数字营销为基础成立了整个用户运营中心。所以我觉得这是个非常大的转变。
正好切换到为什么要做用户运营，或者是wey这个品牌的用户做到什么程度？我觉得首先是理念转变。举个更实在一点的例子，对于传统主机厂而言，每个主机厂都有微博、微信、抖音、知乎、B站，都有这种官方账号，但是对大多数传统主机厂而言，他们把这个更多的是看作传统营销的发声渠道，对外广告素材的一个传播出口。
所以，你经常可以看到我们官方出口发的东西都是朋友圈的文章，或者是一张长图，或者是一个什么东西。但是，我们既然定义成用户运营中心了，我们把所有微博的官号、微信的官号，抖音的直播官号，我们都把它看成是我们品牌跟用户建立联系的一个官方的触点，什么触点，就是我的一个抓手。
所以，我们强调要尽量的说人话，因为你是跟用户打交道，思维要转变，说用户听得懂的话。跟用户沟通得了的方式去和他交流和沟通，去展现自己的温度，要有人设。所以，我个人觉得是因为我们做用户运营带来的转变。如果还是一个传统的营销渠道，可能就是传播过来跟你说素材，你去发一下就行了，可能不会有这样的事情出现。
所以我个人觉得这件事本身反映了我们长城在向用户运营组织转型过程中它有一定的偶然性，也有一定的必然性，我觉得这是一件非常好的事。
另外可以引出来我们长城的用户运营究竟是什么，或者怎么来理解它？这是别人经常会问的。我们在北京车展的时候公布了这么一个理念，用户共创的理念。我们当时提出一个中心、三个场景、四维共创，差不多这么一个体系，用户运营的东西。但是中间最核心的并没有什么巧妙的地方或者是多么深奥的地方，我觉得最核心的理念，做用户运营就是品牌和用户去交朋友。什么是朋友呢？我觉得他意味着两者的关系紧密到一定程度，到一定程度了你就成为朋友了。
所以，其实我个人觉得用户运营的本质是在递进品牌和用户的关系，让品牌和用户关系由弱关系上升到强关系。当然这里面就牵扯到很多的运营的方法。我觉得本质上它是关系的递进，关系递进运营，让用户和我品牌的关系越来越紧密，最后成为我的朋友，成为我的铁粉和忠粉，他能够主动帮我做传播，让这个品牌真正地拥有用的口碑。
你肯定也关注整个汽车行业，这也是新势力现在做得非常成功的地方。特别是以蔚来为代表的。
腾讯汽车：用户的主体是包括车主还是说更多是潜客的？
答：你这个问题特别好，我觉得你要问对象的话我可以比较好地答复你，我觉得我面向的是一个圈层。那圈层的意思就代表着车主和非车主。我觉得应该这样来定义。我们用户运营的底座不会是所有的对象，我之前在我们内部说过一个观点，我说用户运营绝对不是面向所有人，因为你的品牌的用户也就只是一个圈层。
举个再简单的例子，我觉得WEY它在刚开始做的时候就定义说我的是那些金融行业的或者IT行业的，或者说一些极客，就几种人群就够了，因为这几种人群在中国就已经几百万或者是上千万，你就抓这个圈层就够了，并不是说我的对象是面向10亿人，不需要。
所以，我觉得用户运营的对象是某个圈层。你可能说怎么定义这个圈层？我觉得定义这个圈层就跟品牌本身的定位、价格、调性等等紧密相连。你觉得你面向的圈层是什么？那就是我要去运营的圈层的东西。它里面可能有我的车主，也有不是我的车主，我要逐渐的通过运营的方式让它跟我产生关联，这就是我用户运营非常重要的工作。
腾讯汽车：我们之前对wey的印象它可能是一个科技豪华的品牌，主要面向的是这一类群体去运营的是吗？还是说现在有一些转变。
答：科技、豪华，因为我们品牌的slogan是让豪华触手可及，我并不觉得对豪华这件事说想要去体验豪华，只有喜欢科技的人才体验豪华，我觉得并不是这样。我觉得它更代表着我们希望能够有更好的生活方式的那么一群人。
举例来说，比如我们说得更直接，我能够负担15万到20万，但是我想去享受30万到40万车型的配置或者是功能或者是服务的这部分人群，我们希望享受更好的服务。我觉得这是很多人或者我们这个国家在向更大的经济体或者是经济发展过程中必然有一部分用户会有这种心理诉求的，我们是需要满足这部分人群的诉求。就是我渴望、我希望得到更好的生活和服务。
腾讯汽车：你们团队是不是很年轻？现在的规模是什么样的，能介绍一下吗？
答：我们团队是这样的。其实我们wey品牌做了3、4年时间，但是我们用户运营才刚开始做。我之前是负责整个长城用户运营工作的，7、8月份刚刚调动到wey品牌这边来。可以这么说，wey的用户运营工作也就刚刚做了4、5个月，时间并不是很长。所以，我们这个团队从目前大概70多个人左右，当然还在迅速扩张过程中，个人觉得到年底可能有100人，到明年可能会有150人，差不多这么一个规模，事情也非常多。
腾讯汽车：我看在知乎的回答感觉措词很年轻化。
答：对，都是比较年轻的。我们现在是这样的，虽然很多人觉得长城、wey还是一家base在保定的企业，有一些误解。但是你知道这一两年长城的变化和对外开放的程度越来越大。所以，包括我在内，我们大概有一半的同事是base在北京的，我们在北京有个办公室，他们两地办公。
所以，这里面更多年轻的员工，我们也招了很多之前有互联网背景或者是在互联网公司工作过的这些年轻人。所以，我们内部就像刚才你说的，看起来昨天那个知乎的回答是一件偶然的事，但是仔细想想它也是有必然性的。
举个例子，如果我们内部是个管理非常严格的氛围，可能这种事就不会发生了，因为我们每一条东西都要审核。我觉得互联网一个很重要的思维，我以前一直是做互联网的，我做编辑出身的，我觉得互联网的思维就是我快速地去试错，不要怕犯错，小的错误我觉得我们可以承受。不断试错、快速迭代，我觉得这是互联网精神中间非常重要的一部分。所以，还是拿你刚才的例子说，之前我们知乎的运营出现过一个有争议的事件，我也没有批评他。
之前的问题大概是，就是怎么看待wey和领克的竞争？他当时的回答是我们wey不跟领克竞争，这在有些人看来会觉得不舒服，说你们有什么资格这么说，但是他想表达的意思是说我们wey的定位人群和领克的定位人群并不是特别一样的，我们是两家自主品牌当中承担着向上突破的这个使命的品牌，所以很多时候他们觉得你们都是自主品牌，又都是自主品牌当中承担着所谓品牌向上突破的这么一个使命的品牌，所以肯定会拿你们两者比较。
他当时的意思是我们的定位是有差异的，或者我们面向的人群是有差异的，我觉得并没有什么不妥，但是还是会有一些媒体老师找过来跟我聊说你们这样说话是不是不妥？或者是什么？后来我看了一下，我也没有说他，我说没关系。特别是在social端有一些争议也没有关系的。
怎么讲？我觉得所谓宽松点的氛围能够保证我们内部创新的意识也好、想法也好，它能够在内部孕育、成长，最后结出果实。这也是我非常期待的。所以，这件事情内部我们的领导也觉得非常好，尽管没有提前跟他们报告或者说跟他们沟通，但是觉得整体的回答几乎是无懈可击的。我们也看了整体上外界对我们的评价，包括下面的评论，整体上几乎百分之百全是正面的。个人觉得这是一次非常成功的传播。
尽管这并不是我们有意为之，但是效果、结果我觉得是非常好的。
腾讯汽车：再回到我们刚才说的与用户共创这块，它会有一个双向反馈吗？比如用户会对后续我们产品的开发有一些影响吗？
答：好，我专门跟你聊聊共创这块。我觉得共创是用户运营中间非常重要的一条主线。我个人觉得它代表的是整个品牌对于用户的参与感。
你也知道小米之前写过一本书《参与感》，写得非常好，因为小米之前也是做粉丝营销起来的。所以我们觉得在共创这个理念中我们整个做用户运营过程中始终贯穿的，并且现在整个公司不只是我们wey，包括哈弗他们都是在做类似共创的一些工作。
这里面我们其实叫四维共创，这里面比如说类似于内容共创、营销共创、产品共创、价值共创。我简单说一下。其实它并不深奥，就是我们企业能够产出价值的维度我们都让用户来参与。
比如我们APP上的内容可以成为我们的共创官，来帮我产生内容。再举个比较典型的例子，比如坦克300今天刚刚预售，可能你不清楚，我们之前做过一个活动，在之前我们没有售价、没有配置，什么都没有跟用户说的情况下，我们在网上搞了一个活动，用户需要交300块钱，并且告诉你300块钱不退，虽然钱不是很多，但是你可以成为我们的共创官，我们招了1000名，差不多几个小时时间就完成了。
它不是一个实体的东西，它是一个权益，一个资格，就像卖门票，看一场演出似的，他可以享受预先提车的这部分权益，但是这部分用户我们把他招来就根据各个片区大概建了至少6、7个群，比如华北群、华东群、西北群，我们有共创官在里面，每天在里面放内容，并且放一些问题、调研给到他们。他们也在里面互相讨论这款车。他们会不断地给我们提供建议说这个东西为什么不能改改？为什么没有这种颜色呢？你们的置换是不是应该出些什么政策？给我们提了很多产品上的建议，我们就会在里面收集一些意见。
比如每周我这边有所谓高层例会的时候都做这个汇报，把这个事情作为一个专项向高层汇报，说用户现在针对我们产品端的主要是这几个问题集中度比较高，迅速地就会反馈到高层那边。
当然你也知道汽车很多时候，特别是牵扯到产品的改变不是你说改我立即就改，或者是分分钟就改掉的。但是，我们内部确实在调研，这件事情确实用户说得很好，我们就去改进这部分的东西。我觉得这就是共创理念在我们wey品牌身上让我们发生的一些改变。就是他已经参与到整个产品的生产营销过程当中来了。我觉得这是做产品工作非常重要的一点。
包括坦克300，你也知道明年我们是个产品大年，明年还有好多款新车发布。包括我们内部VV7的这款新车，我们都会做用户共创的部分。就是前期我还没上市用户就进来，跟我参与讨论，给我来提意见。你们觉得你们喜欢什么样的车？在北京车展的时候我说了这么一句话，这个车究竟好不好不是我们觉得，应该让用户觉得，用户觉得好才是真的好。
这里面我再举个别的例子，比如我们现在针对车机，你也知道车机的体验越来越重要。软件定义汽车。所以，很多的用户把车机体验已经看成是整车质量中非常重要的中间的组成部分。所以，我们现在每次车机的升级迭代都会邀请用户一起来做一些灰度测试，根据用户的意见再来调整，调整之后再正式上市。
现在可以这么说，所有用户能参与的环节，我们都让用户参与进来。这是我觉得共创或者是让用户融入，使他们增强参与感非常非常重要的一面，也是我们整个用户运营工作中间非常重要的一条主线，它贯穿我们整个活动的始终。
腾讯汽车：我们这个部门的KPI是什么？希望达成一个什么效果，有没有一些量化的指标？
答：有，我觉得这件事情可以从用户运营价值本身来聊。我觉得用户运营这件事情狭义上来说它的KPI，比如说用户增长，比如APP下载量会增加多少，我整个的用户触点，刚才我说了我是以“用户触点”这个词来说的，比如我的微博、微信、抖音等等的一共触达到多少用户，你甚至可以把它理解成品牌的私域流量。这是一层意思。
另外一个层次就是从用户价值这边来说。比如说NPS用户转介绍率，用户满意度CSI、ISI等等的数据。它们代表着用户对我们品牌的认可度。这是我们一些KPI的指标。
但是我个人觉得用户运营的价值一个重要的层面特别重要，就是用户共创。我让用户参与到我们价值中来，他去推动我们企业去改革，推动我们的产品去改革，让它做得更加适合用户，受用户欢迎。我觉得这个价值不只是简单的通过几个KPI数据反映的，它是由用户为中心推动我们整个企业改革，我觉得这件事情才是用户运营最最核心的价值。
当然，毋庸讳言，我觉得用户运营只要做得好，一定会让用户的满意度提升，让用户愿意转介绍更多身边的朋友帮我们去转介绍，去卖车等等，我觉得这个事情一定会达到。
腾讯汽车：因为我之前觉得坦克300这个车为什么会放到wey品牌下面，你这边有什么理解吗？或者你在传播的时候怎么跟用户解释这个事情？因为我感觉坦克300它跟wey之前的车型还不太一样。
答：我个人觉得wey品牌将来应该也是一个相对比较综合的品牌。我们是有一些品类增加的计划的。但是，我觉得这里面可能有些信息暂时还不方便说，但是确实我们内部有这个计划。从所谓城市的SUV或者是硬派越野也好，将来我们希望wey或者是坦克系列都成为各自品类的佼佼者。甚至说将来我们wey品牌下面还会有别的车型出现，都是有可能的，可能也是媒体比较关注的。我们希望将来坦克300从我们个人内部的定义或者是想法来说就希望能够成为这个品类当中的第一，把它做到第一名。这是我们一个非常重要的定位。
腾讯汽车：结合昨天安全的事故再加上今天车展我看我们是推了一个“儿童安全营”的事情，您对车辆安全的理解是怎样的？
答：我们之前wey品牌一直在做所谓的“智能安全”，这也是我们整个企业或者我们产品一直秉承的理念。我觉得可以从昨天的事情说，我们并不只是说一个概念，说一个理念，说我们的车是安全的，而是确确实实，各种官方碰撞测试的成绩，还是昨天的新闻，包括我们平时接触到的用户的感受，我们wey的车型就是在安全投入了非常多，这是我们一直需要坚持的理念。
包括有些用户也会替我们说，比如为什么自重比较重？就是我们觉得安全性很重要。你在做产品，它跟你的价值观要一致，你的安全要优先于油耗之类的事情。同时，我们也有一些想法，安全这件事情现在随着汽车产业的进步，它越来越成为一个标配了，很多车企在这方面做得都不错。
所以说这里面我们也希望不断地丰富我们整个品牌的内涵。除了智能安全之外，我们将来也会有别的产品上更多的、更大的传播的亮点需要挖掘，或者使我们这个品牌整体上对外的形象、标签更加丰富、立体。
腾讯汽车：我们用户运营只在wey品牌下面有吗，还是其他品牌下面都有？
答：都有。我之前是负责整个长城汽车用户运营的，包括哈弗、欧拉、皮卡、wey都有，现在是这样一个情况。用户运营是我们整个长城汽车一个大的公司级的战略，跟我们海外战略是一样的。这也是魏总亲自定的。
腾讯汽车：我们说说坦克300吧，它什么时候上市，或者它上市之后推几个版本？
答：坦克300预计12月中旬左右正式上市。在今天的预售会中我们发布的是坦克300越野版，共有3款车型。之后我们还将推出其他版本车型，以满足更多用户的个性化需求，具体车型版本和命名，在这里我先卖个关子，请大家持续关注坦克300的动态。当然，未来3.0L动力的坦克300车型，也将择时推出。
wey品牌按照魏总的规划长城一些先进的技术之后会优先用在wey这个品牌身上，包括我们一些新的发动机之后可能会先用在wey的品牌车型上面。
腾讯汽车：太好了。之前觉得你们整体的产品策略比哈弗的换代速度要更慢一些？
答：是，之前这方面可能存在一些问题。另外跟您透露一下，包括很多媒体朋友说我们之前几年没有太多的新品，这也是制约整个品牌发展的非常非常重要的因素，因为不管怎么样，车是我们最重要的产品。所以说明年2021年毫无疑问是wey品牌的产品大年，我们会有陆续多款新车上市。
腾讯汽车：除了现有车型的换代款，会有更多新产品出来？
答：会有。
腾讯汽车：太好了。
答：我们内部看着都非常兴奋。那天有个媒体问我，因为到年底了，说wey品牌的关键词是什么？我想了一下，我觉得有点像蓄势，蓄势待发我觉得有点像那种豹子躬身一跃的瞬间，就是我先要收回来，然后再弹出去，那种状态。我觉得现在wey就是这样的。
我非常希望明年随着我们品牌的大量发布，我们整个品牌能真正实现魏总期待的品牌向上，真正能够打造自主品牌中的一个豪华品牌。这是我们企业非常大的一个目标。
腾讯汽车：好的。太好了。最后还有一个小问题，关于用户运营这块的。我看之前包括蔚来他们在做用户运营，你会担心它后面会形成一种被用户绑架的状况吗？因为用户其实众口难调。一旦决定让用户帮我们共创这个品牌，您会有这种担忧吗？
答：这个问题是个好问题，但是也比较难回答。这个问题我也有困惑，所以我问过蔚来的总裁秦总秦力洪。我当时问他的问题，我说秦总用户运营这件事情它有没有边界？比如就像你说的我对用户好，那好到什么程度就OK了，中间不能过这个边界，它有一个尺度在哪？他当时没有正面回答我，他只是说我们要无限地对用户好，我们对用户好就是对的，对这些东西我们不用过多地考虑边界、不边界的事。
其实我也比较同意你说的这个事，因为在整个运营过程中我自己也在不断地思考。说实话，用户运营我们这个底座非常宽泛，刚才我说了是一个圈层，甚至对于这些车主来说我们也会给他们提供一个更好的服务，去体验服务。但是，就像我们去找共创官一样的，我们最终要找的那些铁粉也好、忠粉也好，其实是更多价值观层面跟你比较一致的这些人，就是我们会互相体谅，我们会觉得我们企业也在做很多事情，你们也不容易。我们现在很多用户就是这样的我们即便有些时候有些小的错误，用户也会说企业已经在改进了，他们也不容易，他们每天都在做很多很多的改变，我们也能看见这种改变。
所以，我们更多时候是在找这种人。所以，回到你刚才的问题，我个人的判断，实事求是的说我个人觉得用户运营也是有边界的，但是这条边界目前对于wey品牌而言不需要过多地考虑这件事，因为我觉得我们做得还很不够，我们需要给予用户的应该更多，而不是现在来思考我的边界在哪里，我需要停顿一下或者怎么样，可能之后随着体量增大我们会讨论这个问题，但是目前不会想这个问题。
腾讯汽车：好，谢谢。我今天的问题就这些了。（文/腾讯汽车 张翠翠）
