车圈 | 自主品牌汽车服务问题投诉量高居首位 韩系品牌增幅近1.9倍

“投诉数据显示，2019年1-11月车质网已收到有效投诉量79809宗，已超过2018全年数据。”12月12日，北京车质网信息技术有限公司联合创始人、副总裁兼总编李熙就其今年上半年收到的投诉数据进行了披露。他认为，受2018年投诉基盘较大等原因影响，2019年1-11月投诉增幅放缓，预计2019全年投诉量有望突破90000宗。

李熙介绍说， 2019年1-11月，服务问题投诉量已超过2018全年数据尤其是今年下半年更是服务问题投诉量快速增长期。

数据显示，今年前11月，车质网收到服务问题投诉量17561宗，较2018年同期增长41.91%，超出2018全年服务问题投诉量3289宗。

其中，自主品牌服务问题投诉量高居首位，在9215宗投诉中占同期服务问题投诉量的52.5%。同时，韩系品牌服务问题投诉量冒进，增幅高达近1.9倍。相比同期，唯一投诉同比下降的是日系品牌，可见2019年在服务提升方面或有所改善。

具体到投诉地区，前三名分别为广东省、山东省及江苏省，占比之和达26.61%。

据介绍，2019年1-11月，有89%的服务问题投诉出现在车辆购买3年内，即三包期内。其中，购车1年内投诉量超过了总量的一半，占比达55%。从服务问题投诉车辆行驶里程方面来看，90%的服务问题投诉出现在行驶里程60000公里以内，即在三包期内。其中，行驶里程在20000公里内服务问题投诉量占比达57%。

从服务类别角度来看，“服务态度”投诉数占比最大，达5222个。与去年同期相比，“配件争议”问题增幅最大，达到2352个，投诉数增幅高达148.6%。此外，“服务收费”问题投诉数较2018年同期增长近1倍；而“承诺不兑现“问题，投诉同比增幅也达53.4%。

从各国别服务问题类别投诉分析，自主品牌在各项服务类投诉中占比均最高，从各项数据来看，“配件争议”问题投诉占比更高；美系品牌在“服务态度”方面投诉比重偏高，日系在“销售欺诈”方面投诉比重偏高，德系则在“服务收费”方面投诉比重偏高；法系、韩系品牌均在“其他原因”方面投诉比重偏高，其中韩系品牌最为明显。